企业介绍

 

青岛西海岸公用事业集团于2015年11月由区属国有公用事业企业整合成立，注册资本30亿元，下设能源、水务、市政管理3个直属公司和青岛暖万家供热公司、易通热电有限公司、青岛西海岸园林环卫有限公司、黄岛市政工程有限公司、青岛开发区市政工程有限公司、西海岸市政工程有限公司等10多家三级公司，主要承担着城区供水、供热、市政、园林、环卫等公用事业基础设施的投融资建设、运营和服务。

 

项目概况

 

建设数字服务中心，可以进一步拓宽民意反映渠道，规范服务管理，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，前置受理市民有关集团职责范围内的水、热、市政等咨询、报修、投诉和建议，切实解决市民的合理诉求，为市民提供优质、高效、快捷、温馨的“管家式”公用事业服务，减少到区、市的投诉量，为政府分忧、为市民服务，对外展树企业良好的社会形象。

 

解决方案

 

为打造“公用事业、情满万家”服务品牌，拓宽民生诉求渠道，提升新区公用事业社会服务满意度，西海岸公用事业集团在集中受理区社会治理中心转办公众投诉的同时，开通服务热线“851-12319”和微信自助服务平台。

服务热线及微信自助服务平台采用24小时集中受理机制，市民可随时拨打“851-12319”服务热线或者在青岛西海岸公用事业集团服务平台—自助受理模块留言的方式反映诉求，热线会对集团职能范围内的供热、供水、市政、园林、环卫方面工作质量和工作效率，以及咨询、投诉和建议进行集中受理。

 

实施效果

 

青岛西海岸公用事业集团的客户服务呼叫中心一方面便利了百姓生活，另一方面使得政府可以对公共事业的服务和管理进行监督，使得决策和管理更为有效，同时也为企业创造了一个强化客户满意度、提高企业形象和扩大知名度的高效率渠道。由于该客户服务中心充分利用了先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，因此完全能够满足现有需求和未来扩展的需要。作为公共事业管理局与广大市民及用户之间密切交流的一根纽带，客服中心的建成与运行具有重要的战略意义和现实意义。