呼叫中心管理的流程管理机制

发布时间:2013/10/04

一般来说,呼叫中心管理的流程机制应至少包括以下几个方面:

品质管理制度

实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

实施方法:通过录音监听、实时监听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。

受话管理制度

实施目的:对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核,从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。

实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

考勤管理制度

实施目的:约束客服代表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。

实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

综合考评制度

实施目的:约束客服代表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。

实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

外部满意度测评制度

实施目的:引入外部测评机制,使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评,同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。

实施方法:依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

业务考核制度

每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶

呼叫中心 | 在线客服系统 | SaaS云呼叫中心

关于我们 | 免费试用

咨询热线:400-688-2833

QQ:1065077389

商务合作:sales@focusatr.net