呼叫中心人力资源计划流程
发布时间：2014/01/02
1、历史资料
话务量预测由分析过往的话务趋势开始，分析的内容包括总呼叫量、人工台话务最、人工台接听景、放弃率、接听率与平均处理时间等。透过检查过往的资料，便可以开始了解当中一些共同的特点及模式，例如星期一是整个星期中最忙的一天，而每一年中的某一个月份又会是全年话务最活跃的一段时间等。
为了配合不同环境和不同业务的需要，呼叫中心应该对历史资料有一个全面的保存，包括接入话务量、人工台接入话务量、应答话务量、放弃率、接听率、平均处理时间、服务水平和特别事件，例如业务推广活动、系统更新、话音系统改进等。
2.预测话务量
对呼叫中心来说，准确的话务量预测是不可缺少的，因为准确的话务量预测能够直接影响人力的编排，维持高的服务水平。当人力编排管理员在进行话务最预测时，应该以人工台话务量为根本，包括了人工台接听最和客户放弃的话务量。因为呼叫中心应该是以应答所有的人工台话务量为目标，减低放弃率。所以人力编排管理员在计划人手时，应该把人工台接听量和客户放弃的话务量计算在内，以便编排足够人手应付。当掌握了过往的数据分析后，可以再加上一些预测元素(forecast factors)与优化目标(activity drivers)进行话务最的预测，例如客户群的增长率、季侯性因素、新产品的推广、流程改进等。把这些特定元素加或减在历史资料内，再进行调试与预测。
3.计划资源
计划资源的主要目的就是要预备足够的人力资源从而维护呼叫中心的服务水平。
对将来的话务量有了预算后，便需要计划资源，包括全职工、兼职及经理与主管的比例等，根据国际标准，话务员与主管的比例应该是10-15:1，而主管与经理比例是6:1e香港另一项同类研究的结果也颇相似，发现呼叫中心的员工比例为话务员87%、主管9%、文员占1%、经理级以上占2%、技术支持占1%。
实际员工比例应参照以上指标，再根据工作范围及其工作的复杂性而进行调整。
除了话务量外，在计划资源时，也应该将平均通话时间与事后处理时间计算在内，因为每个电话处理时间越长，对话务员的需求也会越大。然后再查看现有的资源能否配合未来话务量的需求，例如话务员的人数是否足够、是否需要招聘新员工、培训安排是否妥善、财政预算能否达到等，把有需要配合的部分都包括在计划和预算当中。
除了定期的资源计划(每年、每月和每日)外，也有需要预备一些非经常性的资源计划，例如新业务推广及年假的安排等。
4.编制人手
一套优良的排班方法，可以使资源得到妥善运用。利用每天话务量及在话务性质的分布，计算每天需要的座席员工作小时，从而计算出所需人手数量。而人力编排管理员在制定班表前，预先设定了配合不同业务需求的基本模式，例如上班时段、工作小时与休息时间等，继而配合不同员工的技能分组，再利用定期滚动的形式编排，使排班过程维持公平。将休息时间编排在班表内，人力编排管理员可以更明确知道排班人手与实际需求的差异。
5.实时(现场)管理
为了可以配合现场情况及话务最的变化，呼叫中心需要一套有系统的实时管理方法以便于保持最佳的服务水平及运营效益。特别在话务量高峰期及紧急的情况下，主管或人力编排管理员对当前呼叫中心的表现作了解和跟踪，能实时得知紧急情况。
实时话务流量监控能让呼叫中心及时应付及掌握多变的运营环境，可实时发现话务量的递增或人手的流失。当发生突发性的系统故障或灾难情况时，便可以采取相应措施。通过在监控台看到当前的话务情况，主管或经理便能使用适当的手段去确保服务表现水平，例如调集其他人手，通知座席员尽可能减少通话时间，延迟小休或用膳时间等。
6.制作报表
除了实时监控话务状况，制作即口的时段报表，也是实时监控的一部分，主管可以通过了解和分析当天的状况，从中发现异处，继而进行人手调配或施行其他变动做法。
如果因为有一些特发或特别事件而导致话务量突变，例如应答系统故障、人型业务推广等，主管应该实时准备报表和分析递交给管理层，让管理层容易了解及掌握所需资料从而进行正确的判断。
话务量预测由分析过往的话务趋势开始，分析的内容包括总呼叫量、人工台话务最、人工台接听景、放弃率、接听率与平均处理时间等。透过检查过往的资料，便可以开始了解当中一些共同的特点及模式，例如星期一是整个星期中最忙的一天，而每一年中的某一个月份又会是全年话务最活跃的一段时间等。
为了配合不同环境和不同业务的需要，呼叫中心应该对历史资料有一个全面的保存，包括接入话务量、人工台接入话务量、应答话务量、放弃率、接听率、平均处理时间、服务水平和特别事件，例如业务推广活动、系统更新、话音系统改进等。
2.预测话务量
对呼叫中心来说，准确的话务量预测是不可缺少的，因为准确的话务量预测能够直接影响人力的编排，维持高的服务水平。当人力编排管理员在进行话务最预测时，应该以人工台话务量为根本，包括了人工台接听最和客户放弃的话务量。因为呼叫中心应该是以应答所有的人工台话务量为目标，减低放弃率。所以人力编排管理员在计划人手时，应该把人工台接听量和客户放弃的话务量计算在内，以便编排足够人手应付。当掌握了过往的数据分析后，可以再加上一些预测元素(forecast factors)与优化目标(activity drivers)进行话务最的预测，例如客户群的增长率、季侯性因素、新产品的推广、流程改进等。把这些特定元素加或减在历史资料内，再进行调试与预测。
3.计划资源
计划资源的主要目的就是要预备足够的人力资源从而维护呼叫中心的服务水平。
对将来的话务量有了预算后，便需要计划资源，包括全职工、兼职及经理与主管的比例等，根据国际标准，话务员与主管的比例应该是10-15:1，而主管与经理比例是6:1e香港另一项同类研究的结果也颇相似，发现呼叫中心的员工比例为话务员87%、主管9%、文员占1%、经理级以上占2%、技术支持占1%。
实际员工比例应参照以上指标，再根据工作范围及其工作的复杂性而进行调整。
除了话务量外，在计划资源时，也应该将平均通话时间与事后处理时间计算在内，因为每个电话处理时间越长，对话务员的需求也会越大。然后再查看现有的资源能否配合未来话务量的需求，例如话务员的人数是否足够、是否需要招聘新员工、培训安排是否妥善、财政预算能否达到等，把有需要配合的部分都包括在计划和预算当中。
除了定期的资源计划(每年、每月和每日)外，也有需要预备一些非经常性的资源计划，例如新业务推广及年假的安排等。
4.编制人手
一套优良的排班方法，可以使资源得到妥善运用。利用每天话务量及在话务性质的分布，计算每天需要的座席员工作小时，从而计算出所需人手数量。而人力编排管理员在制定班表前，预先设定了配合不同业务需求的基本模式，例如上班时段、工作小时与休息时间等，继而配合不同员工的技能分组，再利用定期滚动的形式编排，使排班过程维持公平。将休息时间编排在班表内，人力编排管理员可以更明确知道排班人手与实际需求的差异。
5.实时(现场)管理
为了可以配合现场情况及话务最的变化，呼叫中心需要一套有系统的实时管理方法以便于保持最佳的服务水平及运营效益。特别在话务量高峰期及紧急的情况下，主管或人力编排管理员对当前呼叫中心的表现作了解和跟踪，能实时得知紧急情况。
实时话务流量监控能让呼叫中心及时应付及掌握多变的运营环境，可实时发现话务量的递增或人手的流失。当发生突发性的系统故障或灾难情况时，便可以采取相应措施。通过在监控台看到当前的话务情况，主管或经理便能使用适当的手段去确保服务表现水平，例如调集其他人手，通知座席员尽可能减少通话时间，延迟小休或用膳时间等。
6.制作报表
除了实时监控话务状况，制作即口的时段报表，也是实时监控的一部分，主管可以通过了解和分析当天的状况，从中发现异处，继而进行人手调配或施行其他变动做法。
如果因为有一些特发或特别事件而导致话务量突变，例如应答系统故障、人型业务推广等，主管应该实时准备报表和分析递交给管理层，让管理层容易了解及掌握所需资料从而进行正确的判断。
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