呼叫中心人力资源的系统化管理
发布时间：2014/03/18
由于呼叫中心的人力资源调配将变得更复杂、更重要，人力编排管理员及主管可以利用不同的功能作出更灵活及适当的资源配置安排。因此，人力资源系统必须同时具备如下功能。
1.资源计划软件
采用储存较长期的历史资料(4年)作长期预测(1-5年)、短期预测(4星期)。
2.人力安排管理软件
可以分析每半小时的工作最及预测人手需求，以及制定最佳人员排班表等。
3.权限的设定
系统可以让技术人员设定登录系统、更改资料、阅读资料及打印报表等功能。
4.备实时监察、实时话务员调配功能
可以实时监察的资料包括:
(1)就绪的员工数目
(2)员工目前状态
(3)正在等候的电话数量
(4)等待时间
(5)电话放弃率
(6)每半小时的服务指标表现
(7)班表查询功能。员工及管理人员可以通过系统查询班表情况或作调班申请之用。
(8)含自动报表功能。系统可按照输入的搜索条件而打印出相关的报表。
人力资源管理是呼叫中心内部运营管理的重要组成部分，合理有效的人力资源管理有利于提高呼叫中心的运营效率，所以呼叫中心人力资源管理系统在呼叫中心运营中起到了重要的作用，实现了呼叫中心人员需求量预测、自动排班、排座、现场实时状态跟踪和绩效考核与统计等功能。
1.资源计划软件
采用储存较长期的历史资料(4年)作长期预测(1-5年)、短期预测(4星期)。
2.人力安排管理软件
可以分析每半小时的工作最及预测人手需求，以及制定最佳人员排班表等。
3.权限的设定
系统可以让技术人员设定登录系统、更改资料、阅读资料及打印报表等功能。
4.备实时监察、实时话务员调配功能
可以实时监察的资料包括:
(1)就绪的员工数目
(2)员工目前状态
(3)正在等候的电话数量
(4)等待时间
(5)电话放弃率
(6)每半小时的服务指标表现
(7)班表查询功能。员工及管理人员可以通过系统查询班表情况或作调班申请之用。
(8)含自动报表功能。系统可按照输入的搜索条件而打印出相关的报表。
人力资源管理是呼叫中心内部运营管理的重要组成部分，合理有效的人力资源管理有利于提高呼叫中心的运营效率，所以呼叫中心人力资源管理系统在呼叫中心运营中起到了重要的作用，实现了呼叫中心人员需求量预测、自动排班、排座、现场实时状态跟踪和绩效考核与统计等功能。
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