从技术角度来分析呼叫中心的发展趋势
发布时间：2014/01/08
呼叫中心（CC）又名Call Center或客户服务中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定目的而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信、以及Web上的各种文本，语音和视频呼叫等。
随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，使其进一步向着智能化、个人化，多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。
呼叫中心的发展趋势:
1、与Internet结合
Internet呼叫中心能够为用户提供多种形式、多个层次的全方位服务。Internet呼叫中心将PSTN访问和Internet访问有机地结合在一起，对传统呼叫中心进行扩充，功能上增加了点击通话、护航浏览即网页同步、智能导航。接入方式文持PSTN、 WEBCall、文字Chat、E-mail、传真、视频等。
而且能够为用户和座席建立文字、语音、图像等形式的交流渠道，因此具有传统呼叫中心无法比拟的优越性。点击通话是客户在访问呼叫中心主页时，可通过点击页面上的按钮或页面上控件按钮，向呼叫中心发起Internet呼叫，可与护航浏览协作。护航浏览就是将客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。
2、与无线技术结合
通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，即采用了WAP技术之后，可以建立Internet的无线访问空间。
3、与语音技术结合
语音技术包括语音识别(ASR)和语音合成(TTS)技术等。通过这些技术，使计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，解决由于用户等待时间过长而造成的用户流失问题，同时将开发出互联网的语音界面。
4、与数据挖掘技术结合
数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。呼叫中心通过大量的呼入和呼出工作，获取了大量的用户数据之后，利用超级计算机、并行处理、模型化算法和其它信息处理技术进行处理后，提炼出有用信息。通过挖掘出消费者的相关信息，对消费者进行分类，结合企业的产品优势，有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和情感沟通，提供个性化的服务和产品。
主要应用:
消费需求预侧。通过搜集用户消费情况的变化，为新产品的开发和营销提供参考，把用户的潜在需求变为现实需求。从面抢占市场先机。
交叉营销。发现用户的关联购买信息，从面找出其中规律，用来指导企业进行捆绑销售，提高消费者的消费价值，提高顾客的满意度和忠诚度。扩展顾客购买范围和提供的服务范围，吸引更多的顾客。
挖掘优质客户，实行差别维系策略。根据消费者的消费特征进行分类，细分消费群体，挖掘优质客户。针对不同群体实施差别营销策略，能有效的发挥优质客户的潜在价值，通过个性化服务，提高他们的忠城度。企业营销的准确定位，实现增量又增收。企业健康快速发展的目标。
客户离网分析。分析出用户的离网概率和违约概率，从而为建立用户离网和欠费预警机制提供客观的、可靠的数据支撑。
5、与CRM技术结合
CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，能记录客户信息及问题类型，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户来电、通话纪录，自动将负责人分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理，不但提高了工作效率，网时节约了客户的时间，提高了服务的水准。
6、演化成分布式业务系统
分布式业务，是指通过分布处理技术，提供增值业务的方式。通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地方。而这些对于用户是透明的。能够提供分布式业务系统的一个重要的技术支持，来自于Internet网络的迅速发展。由于在Internet网络上，距离的概念比较模糊，而且提供了开放式的业务环境。因此，Internet技术与呼叫中心技术结合后，可以提供分布式的业务服务。
7、发展为完整的电子商务平台
呼叫中心和电子商务可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、Chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商务可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得充整的服务。
在完成渠道功能的同时，呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认，订单跟踪；随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态，发货状态等。订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理，订单配货、发货；订单统计；订单支付处理（先付款，分期付款，货到付款）。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。
在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话，网络，短信等；涉及与客户接触的不问周期。如市场营销过程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。
可以预见呼叫中心在不久的将来，将是一个集现代化通信手段于一体，具有高度智能的，全球性的，并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，使其进一步向着智能化、个人化，多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。
呼叫中心的发展趋势:
1、与Internet结合
Internet呼叫中心能够为用户提供多种形式、多个层次的全方位服务。Internet呼叫中心将PSTN访问和Internet访问有机地结合在一起，对传统呼叫中心进行扩充，功能上增加了点击通话、护航浏览即网页同步、智能导航。接入方式文持PSTN、 WEBCall、文字Chat、E-mail、传真、视频等。
而且能够为用户和座席建立文字、语音、图像等形式的交流渠道，因此具有传统呼叫中心无法比拟的优越性。点击通话是客户在访问呼叫中心主页时，可通过点击页面上的按钮或页面上控件按钮，向呼叫中心发起Internet呼叫，可与护航浏览协作。护航浏览就是将客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。
2、与无线技术结合
通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，即采用了WAP技术之后，可以建立Internet的无线访问空间。
3、与语音技术结合
语音技术包括语音识别(ASR)和语音合成(TTS)技术等。通过这些技术，使计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，解决由于用户等待时间过长而造成的用户流失问题，同时将开发出互联网的语音界面。
4、与数据挖掘技术结合
数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。呼叫中心通过大量的呼入和呼出工作，获取了大量的用户数据之后，利用超级计算机、并行处理、模型化算法和其它信息处理技术进行处理后，提炼出有用信息。通过挖掘出消费者的相关信息，对消费者进行分类，结合企业的产品优势，有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和情感沟通，提供个性化的服务和产品。
主要应用:
消费需求预侧。通过搜集用户消费情况的变化，为新产品的开发和营销提供参考，把用户的潜在需求变为现实需求。从面抢占市场先机。
交叉营销。发现用户的关联购买信息，从面找出其中规律，用来指导企业进行捆绑销售，提高消费者的消费价值，提高顾客的满意度和忠诚度。扩展顾客购买范围和提供的服务范围，吸引更多的顾客。
挖掘优质客户，实行差别维系策略。根据消费者的消费特征进行分类，细分消费群体，挖掘优质客户。针对不同群体实施差别营销策略，能有效的发挥优质客户的潜在价值，通过个性化服务，提高他们的忠城度。企业营销的准确定位，实现增量又增收。企业健康快速发展的目标。
客户离网分析。分析出用户的离网概率和违约概率，从而为建立用户离网和欠费预警机制提供客观的、可靠的数据支撑。
5、与CRM技术结合
CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，能记录客户信息及问题类型，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户来电、通话纪录，自动将负责人分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理，不但提高了工作效率，网时节约了客户的时间，提高了服务的水准。
6、演化成分布式业务系统
分布式业务，是指通过分布处理技术，提供增值业务的方式。通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地方。而这些对于用户是透明的。能够提供分布式业务系统的一个重要的技术支持，来自于Internet网络的迅速发展。由于在Internet网络上，距离的概念比较模糊，而且提供了开放式的业务环境。因此，Internet技术与呼叫中心技术结合后，可以提供分布式的业务服务。
7、发展为完整的电子商务平台
呼叫中心和电子商务可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、Chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商务可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得充整的服务。
在完成渠道功能的同时，呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认，订单跟踪；随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态，发货状态等。订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理，订单配货、发货；订单统计；订单支付处理（先付款，分期付款，货到付款）。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。
在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话，网络，短信等；涉及与客户接触的不问周期。如市场营销过程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。
可以预见呼叫中心在不久的将来，将是一个集现代化通信手段于一体，具有高度智能的，全球性的，并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
上一篇：呼叫中心人力资源的系统化管理
下一篇：订餐热线呼叫中心,订餐管理好帮手
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
