呼叫中心实施知识管理的思路
发布时间：2014/01/13
解决呼叫中心核心问题的关键措施是知识管理，明白了关键道理之后，接下来我们要找到实施知识管理的路线。当然，我们其实知道，前面说到的那些知识要么是跟呼叫中心某工作环节相关，要么是直接从呼叫中心某工作环节产生的。所以，我们实施知识管理的原则一定是把知识管理过程紧紧与呼叫中心的业事务工作过程联系在一起。
呼叫中心知识管理的原则过程
呼叫中心知识管理的原则过程就是把知识管理过程紧紧与呼叫中心的业事务工作过程联系在一起：
呼叫中心的知识管理：把规范的知识应用配置在各相应的工作环节，使中心员工快速、有效的获取知识，做好工作环节上的工作，同时，又使员工在环节工作完成时把自己的经验、成果、收集资料沉淀下来，又成为呼叫中心的工作知识。最后，使呼叫中心在工作中不断提高工作素质水平，并稳定地积累这些素质。
当然，具体的要针对产品知识、工作经验、专家经验、最佳实践等类知识的特点和形态，具体地完成知识管理过程。
从前面的实施知识管理原则过程，看到首先要搞清楚呼叫中心的业事务工作内容及过程，才可能把知识管理结合进去并支持到位。实际地，呼叫中心的各项业事务及其关系梳理清楚，进而形成中心的工作业事务体系。
呼叫中心的工作知识体系
从前面的实施知识管理原则过程，看到呼叫中心的工作知识一部分来源于呼叫中心的业事务工作过程及环节，另一部分是要配置在业事务工作过程及环节，还有一部分是在业事务工作过程中传递的。所以，对业事务工作过程及每个环节，都要把三部分知识的具体知识点及形态调查找到，并以产品体系和业事务体系为导向，理清所有工作知识的关系和来源，进而形成中心的工作知识体系。
规划设计工作知识管理的形式和方式
从前面的实施知识管理原则过程，总的知识管理原则过程是产生、沉淀、规范、应用、创新。但到了具体情况，是要根据梳理出来的工作知识具体类型，而设计具体管理过程。一般地，要设计：
（1） 每一类知识的表达形式
（2） 每一类知识的表达过程
（3） 业事务工作中相关类知识获取或沉淀过程
（4） 业事务工作中相关类知识配置过程
规划建设知识管理工作平台（IT系统）
明确了工作知识内容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落实下来。大家知道，现时代能落实知识管理的最有效手段是IT系统，所以采用IT系统作为呼叫中心的知识管理工作平台的支称应该必然的选择。实际地规划建设，就是把各类型工作知识的管理的形式和方式以功能模块和管理程序的软件来实现。一般地，规划建设呼叫中心知识管理IT系统，主要包括设计实现：包括
（1）功能的底层机制设计和实现
（2）功能块的角色及角色操作内容和过程设计和实现
（3）功能块分类及体系关联和门户设计和实现
（4）功能块中知识和信息的安全设计和实现
（5）支持功能块的相关信息系统设计和实现
完成了知识管理工作平台， 就为建立呼叫中心知识管理建立了IT工具基础。
实施知识管理平台内容建设
只有知识管理工作平台（IT系统），而没有实际而具体的知识体系地图、专家地图、知识处理流程、知识访问权限的设置、以及具体知 识（文档）的配置，平台是空的，没有内容的，是用不起来的。所以，必须进行内容建设。一般地，实施知识管理平台内容建设，主要包括实施建立：
（1）工作知识库及工作知识体系地图；
（2）工作知识的提交、配置、传递的处理流程
（3）专家地图
（4）工作知识文档的访问权限
（6）工作知识和专家在呼叫中心工作业事务过程及环节上的关联
完成了知识管理平台内容建设， 可以说，呼叫中心知识管理工作平台能够运行了。
呼叫中心知识管理的原则过程
呼叫中心知识管理的原则过程就是把知识管理过程紧紧与呼叫中心的业事务工作过程联系在一起：
呼叫中心的知识管理：把规范的知识应用配置在各相应的工作环节，使中心员工快速、有效的获取知识，做好工作环节上的工作，同时，又使员工在环节工作完成时把自己的经验、成果、收集资料沉淀下来，又成为呼叫中心的工作知识。最后，使呼叫中心在工作中不断提高工作素质水平，并稳定地积累这些素质。
当然，具体的要针对产品知识、工作经验、专家经验、最佳实践等类知识的特点和形态，具体地完成知识管理过程。
从前面的实施知识管理原则过程，看到首先要搞清楚呼叫中心的业事务工作内容及过程，才可能把知识管理结合进去并支持到位。实际地，呼叫中心的各项业事务及其关系梳理清楚，进而形成中心的工作业事务体系。
呼叫中心的工作知识体系
从前面的实施知识管理原则过程，看到呼叫中心的工作知识一部分来源于呼叫中心的业事务工作过程及环节，另一部分是要配置在业事务工作过程及环节，还有一部分是在业事务工作过程中传递的。所以，对业事务工作过程及每个环节，都要把三部分知识的具体知识点及形态调查找到，并以产品体系和业事务体系为导向，理清所有工作知识的关系和来源，进而形成中心的工作知识体系。
规划设计工作知识管理的形式和方式
从前面的实施知识管理原则过程，总的知识管理原则过程是产生、沉淀、规范、应用、创新。但到了具体情况，是要根据梳理出来的工作知识具体类型，而设计具体管理过程。一般地，要设计：
（1） 每一类知识的表达形式
（2） 每一类知识的表达过程
（3） 业事务工作中相关类知识获取或沉淀过程
（4） 业事务工作中相关类知识配置过程
规划建设知识管理工作平台（IT系统）
明确了工作知识内容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落实下来。大家知道，现时代能落实知识管理的最有效手段是IT系统，所以采用IT系统作为呼叫中心的知识管理工作平台的支称应该必然的选择。实际地规划建设，就是把各类型工作知识的管理的形式和方式以功能模块和管理程序的软件来实现。一般地，规划建设呼叫中心知识管理IT系统，主要包括设计实现：包括
（1）功能的底层机制设计和实现
（2）功能块的角色及角色操作内容和过程设计和实现
（3）功能块分类及体系关联和门户设计和实现
（4）功能块中知识和信息的安全设计和实现
（5）支持功能块的相关信息系统设计和实现
完成了知识管理工作平台， 就为建立呼叫中心知识管理建立了IT工具基础。
实施知识管理平台内容建设
只有知识管理工作平台（IT系统），而没有实际而具体的知识体系地图、专家地图、知识处理流程、知识访问权限的设置、以及具体知 识（文档）的配置，平台是空的，没有内容的，是用不起来的。所以，必须进行内容建设。一般地，实施知识管理平台内容建设，主要包括实施建立：
（1）工作知识库及工作知识体系地图；
（2）工作知识的提交、配置、传递的处理流程
（3）专家地图
（4）工作知识文档的访问权限
（6）工作知识和专家在呼叫中心工作业事务过程及环节上的关联
完成了知识管理平台内容建设， 可以说，呼叫中心知识管理工作平台能够运行了。
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