客户关系管理的内涵
发布时间：2014/02/10
每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单—技术上无法达到，观念上无法想象。比如说售后维修有时间地点的限制，很难提供24小时的即时服务;或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择;一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员描述的那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。
客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。它并不是单纯的一套管理软件和技术，而是融人了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案，它是以客户为中心，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利润的最大化。客户关系管理其本意强调的是对客户“关系”进行有效管理，从而达到维持较高的客户占有率(customer share)的目的。所谓关系，是指两个事物之间其中的一方对另一方的行为方式以及感受状态。所以，一个关系同时会具有行为和感受两种特性。并且，作为具有感受能力的人(客户)来讲，往往是感受决定、指导着行为。因此CRM不但包括对客户行为的管理，而且更重要的应该放在如何及时捕获客户“感受”，从而指导企业有效地管理客户行为。
对CRM的理解往往有两种意见:一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM应该是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM在与ERP, SCM ,知识管理等工具相互融合渗透的过程中，不断接受着市场的、技术的、用户的洗礼!
不同机构对CRM有着不同的理解和表述:
TALKER Dicklee的定义:CRM是以客户为中心的商业战略的增强，这种商业战略带来了活动的再设计，带来了工作流程再造。该商业战略受CRM支持，而不是被动驱使的。
TALKER Larry. Tuck的定义:CRM延深了销售人员所做活动的范围，从单一的活动到企业每一个人的连续活动。它是一种科学/艺术，使用客户的信息建立客户忠诚，增加客户的价值。客户关系是企业的最终驱动力。
TALKER Ryan. Craucour的定义:CRM是一个长期的挖掘企业客户的知识(而不是数据)的过程，然后利用这些知识客户化企业的商业和战略，满足客户的需求。
Gartnet Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
Hurwitz Group认为:CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
最典型的是IBM对CRM的定义.包括两个层面的内容:(1)企业实施CRM的目的，是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在的客户需求;(2)整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接人管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
何谓客户关系管理?客户关系管理指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。CRM的内涵是企业利用TT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。其核心是客户的资源价值管理，即通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力;根据对客户特征、购买行为和价值取向的深人分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上
保持稳定持续的发展能力。
客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。它并不是单纯的一套管理软件和技术，而是融人了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案，它是以客户为中心，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利润的最大化。客户关系管理其本意强调的是对客户“关系”进行有效管理，从而达到维持较高的客户占有率(customer share)的目的。所谓关系，是指两个事物之间其中的一方对另一方的行为方式以及感受状态。所以，一个关系同时会具有行为和感受两种特性。并且，作为具有感受能力的人(客户)来讲，往往是感受决定、指导着行为。因此CRM不但包括对客户行为的管理，而且更重要的应该放在如何及时捕获客户“感受”，从而指导企业有效地管理客户行为。
对CRM的理解往往有两种意见:一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM应该是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM在与ERP, SCM ,知识管理等工具相互融合渗透的过程中，不断接受着市场的、技术的、用户的洗礼!
不同机构对CRM有着不同的理解和表述:
TALKER Dicklee的定义:CRM是以客户为中心的商业战略的增强，这种商业战略带来了活动的再设计，带来了工作流程再造。该商业战略受CRM支持，而不是被动驱使的。
TALKER Larry. Tuck的定义:CRM延深了销售人员所做活动的范围，从单一的活动到企业每一个人的连续活动。它是一种科学/艺术，使用客户的信息建立客户忠诚，增加客户的价值。客户关系是企业的最终驱动力。
TALKER Ryan. Craucour的定义:CRM是一个长期的挖掘企业客户的知识(而不是数据)的过程，然后利用这些知识客户化企业的商业和战略，满足客户的需求。
Gartnet Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
Hurwitz Group认为:CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
最典型的是IBM对CRM的定义.包括两个层面的内容:(1)企业实施CRM的目的，是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在的客户需求;(2)整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接人管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
何谓客户关系管理?客户关系管理指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。CRM的内涵是企业利用TT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。其核心是客户的资源价值管理，即通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力;根据对客户特征、购买行为和价值取向的深人分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上
保持稳定持续的发展能力。
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