客户关系管理的目标
发布时间：2014/02/11
为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和支持呢?因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
由于客户关系工作的每个细节都将以其目标作为导向来进行管理的，因此，客户关系管理（CRM）目标研究意义非常重大。不过，长期以来，许多的研究者对客户 关系管理的目标有许多不同的认识，理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。所以，澄清企业客户关系管理(CRM)的目标至关重要。
CRM总的目标:“提高客户满意度、降低客户流失率。”通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。
了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在营销的基础上进行“一对一”的个性化服务，获得并保持客户，提高顾客的满意度和忠诚度，最终获取客户的终身价值。通过 CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail,短信等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。因此，CRM给企业增加的价值主要体现在:①通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;②通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。其作用是:提高市场营销效果;为生产研发提供决策支持、技术支持的重要手段;为财务金融策略提供决策支持;
为适时调整内部管理提供依据;优化企业业务流程。
实现客户关系管理目标的方法
针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度。企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果 是提升忠诚度的成本太高的话，可以选择放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成四组，分别是高利润、中利润、低利润及无利润，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可采取放弃提高其忠诚度的努力，而对于不同的细分市场要形成数据库则可以根据其特点进行—对一差异化的营销， 如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，比如价格刺激，促销政策激励等所产生的；而对于高端用户，则是来自 于更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。
由于客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理的，因此，客户关系管理（CRM）目标研究意义非常重大。
推荐阅读：客户关系管理的内涵
由于客户关系工作的每个细节都将以其目标作为导向来进行管理的，因此，客户关系管理（CRM）目标研究意义非常重大。不过，长期以来，许多的研究者对客户 关系管理的目标有许多不同的认识，理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。所以，澄清企业客户关系管理(CRM)的目标至关重要。
CRM总的目标:“提高客户满意度、降低客户流失率。”通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。
了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在营销的基础上进行“一对一”的个性化服务，获得并保持客户，提高顾客的满意度和忠诚度，最终获取客户的终身价值。通过 CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail,短信等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。因此，CRM给企业增加的价值主要体现在:①通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;②通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。其作用是:提高市场营销效果;为生产研发提供决策支持、技术支持的重要手段;为财务金融策略提供决策支持;
为适时调整内部管理提供依据;优化企业业务流程。
实现客户关系管理目标的方法
针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度。企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果 是提升忠诚度的成本太高的话，可以选择放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成四组，分别是高利润、中利润、低利润及无利润，对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能，否则可采取放弃提高其忠诚度的努力，而对于不同的细分市场要形成数据库则可以根据其特点进行—对一差异化的营销， 如对低端用户，忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚，企业给予他们的额外经济利益，比如价格刺激，促销政策激励等所产生的；而对于高端用户，则是来自 于更高层次的忠诚，主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。
由于客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理的，因此，客户关系管理（CRM）目标研究意义非常重大。
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