呼叫中心数据分析
发布时间：2014/03/26
呼叫中心是汇聚客户信息资料最多的部门机构之一，各种投诉、咨询、甚至销售的数据都在这里，这些数据千头万绪，不可能直接提交给上级部门或决策者使用或查阅，必须对这些资料进行分析、判断，整理出有条理的重要信息。对于企业自建的呼叫中心如此，对提供呼叫中心外包服务商也是如此，数据分析师需要对各种数据进行分析整合，筛选出有用的信息。
数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，呼叫中心是数据化的中心，数据是呼叫中心运营的重要资源，如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度，那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。刚刚开始做数据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好数据分析工作呢？
首先我们应该对数据分析的有充分的认识，很多隐藏的问题是我们只能通过数据挖掘出来的，我们可以看到在哪些时间、哪些地点、哪些客户群、出现了哪些异常状况？同时通过数据深层次挖掘问题背后的真正原因并做出及时有效的应对措施。
任何一个呼叫中心都要做数据上的统计和分析，数据对于呼叫中心管理者的决策起到至关重要的作用。一个好的统计分析应该可以让管理者看到数据背后的信息并且能够给出几套决策方案，这样呼叫中心才能在瞬息万变的竞争中得到发展。
呼叫中心常用的分析方法有以下几种，但呼叫中心管理可以通过在实际工作中加以采用，找到适合自己的最佳管理工具。
一、宏观分析方法，主要介绍PSET分析和SWOT分析
PSET分析
指宏观环境因素的分析。不同行业和企业由于自身特点和经营需要，具体分析的内容可能会有差异，但一般都应对政治（Political）、社会（Social）、经济（Economic）、技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，以了解其所处的政治、经济、社会和技术等 宏观环境。
SWOT分析
根据企业的内外部条件进行综合分析，以期找出企业的优势、劣势及核心竞争力。
SWOT分析基本步骤如下：
1.分析企业的内部优势、弱点，既可以相对企业目标而言，也可以相对竞争对手而言。
2.分析企业外部的机会与面临的威胁，可能来自于与竞争无关的环境因素的变化，也可能来自于竞争对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外部机会与威胁应予以确认。
3.将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的战略。
二、产品分析方法
波士顿矩阵
波士顿矩阵（BCGMatrix），又称四象限分析法、产品系列结构管理法等，是一种用来分析和规划企业产品组合的方法，核心是要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求的变化以及如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益。
生命周期分析法，是运用生命周期分析矩阵，根据产业的发展阶段和企业的实力来分析评价战略适宜性的一种方法。
其他分析法
1、对比分析法
是根据经济现象之间的内在联系对相关指标进行对比，以分析其数量关系、总结成绩、发现问题的方法。通常来讲，是把客观事物加以比较，比如将两个相互联系的指标数据进行比较，从数量上展示和说明研究对象规模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各种关系是否协调，以达到认识事物的本质和规律，并做出正确的评价。
2、指数分析法
是利用指数体系对现象的综合变动从数量上分析其受各因素影响的方向、程度及绝对数量，主要用于分析数量的相对变化程度。
3、因素分析法
此分析法又叫“连环替代法”，主要用于分析有明确数量关联关系的各因素之间的变动对总动量的影响程度，从而揭示现象动态中的具体情况和原因，主要作用在于运用数学方法分析计算综合经济指标变动的原因及其各因素的影响程度。
4、分组分析法
是指通过统计分组的计算和分析来认识所要分析对象的不同特征、不同性质及相互关系的方法。对于一个总体或集合，其各层次的组成部分之间都有内在的联系，对这些指标的分析就可以从不同的侧面去解剖总体分析总体，以便从总体的内部结构和内在联系中去发现问题。
5、趋势分析法
主要是通过对财务报表中各类相关的数字进行分析比较，尤其是将一个时期的报表同另一个或几个时期的比较，得出它们的增减变动方向、数额和幅度以揭示企业财务状况、经营情况和现金流量变化趋势的一种分析方法。其目的在于确定引起公司财务状况和经营成果变动的主要原因，确定公司财务状况和经营成果的发展趋势对投资者是否有利，预测公司未来发展趋势。
6、多维分析法
指把一种产品或一种市场现象放到一个两维以上的空间坐标上来进行分析,比如一个三维坐标的市场组合模型，其中的X轴代表市场占有率、Y轴代表市场需求成长率、Z轴代表利润率。如果要研究某一种产品在市场上的销售情况，就可以用多维分析法来分析，直观而明朗。
数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，呼叫中心是数据化的中心，数据是呼叫中心运营的重要资源，如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度，那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。刚刚开始做数据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好数据分析工作呢？
首先我们应该对数据分析的有充分的认识，很多隐藏的问题是我们只能通过数据挖掘出来的，我们可以看到在哪些时间、哪些地点、哪些客户群、出现了哪些异常状况？同时通过数据深层次挖掘问题背后的真正原因并做出及时有效的应对措施。
任何一个呼叫中心都要做数据上的统计和分析，数据对于呼叫中心管理者的决策起到至关重要的作用。一个好的统计分析应该可以让管理者看到数据背后的信息并且能够给出几套决策方案，这样呼叫中心才能在瞬息万变的竞争中得到发展。
呼叫中心常用的分析方法有以下几种，但呼叫中心管理可以通过在实际工作中加以采用，找到适合自己的最佳管理工具。
一、宏观分析方法，主要介绍PSET分析和SWOT分析
PSET分析
指宏观环境因素的分析。不同行业和企业由于自身特点和经营需要，具体分析的内容可能会有差异，但一般都应对政治（Political）、社会（Social）、经济（Economic）、技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，以了解其所处的政治、经济、社会和技术等 宏观环境。
SWOT分析
根据企业的内外部条件进行综合分析，以期找出企业的优势、劣势及核心竞争力。
SWOT分析基本步骤如下：
1.分析企业的内部优势、弱点，既可以相对企业目标而言，也可以相对竞争对手而言。
2.分析企业外部的机会与面临的威胁，可能来自于与竞争无关的环境因素的变化，也可能来自于竞争对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外部机会与威胁应予以确认。
3.将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的战略。
二、产品分析方法
波士顿矩阵
波士顿矩阵（BCGMatrix），又称四象限分析法、产品系列结构管理法等，是一种用来分析和规划企业产品组合的方法，核心是要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求的变化以及如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益。
生命周期分析法，是运用生命周期分析矩阵，根据产业的发展阶段和企业的实力来分析评价战略适宜性的一种方法。
其他分析法
1、对比分析法
是根据经济现象之间的内在联系对相关指标进行对比，以分析其数量关系、总结成绩、发现问题的方法。通常来讲，是把客观事物加以比较，比如将两个相互联系的指标数据进行比较，从数量上展示和说明研究对象规模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各种关系是否协调，以达到认识事物的本质和规律，并做出正确的评价。
2、指数分析法
是利用指数体系对现象的综合变动从数量上分析其受各因素影响的方向、程度及绝对数量，主要用于分析数量的相对变化程度。
3、因素分析法
此分析法又叫“连环替代法”，主要用于分析有明确数量关联关系的各因素之间的变动对总动量的影响程度，从而揭示现象动态中的具体情况和原因，主要作用在于运用数学方法分析计算综合经济指标变动的原因及其各因素的影响程度。
4、分组分析法
是指通过统计分组的计算和分析来认识所要分析对象的不同特征、不同性质及相互关系的方法。对于一个总体或集合，其各层次的组成部分之间都有内在的联系，对这些指标的分析就可以从不同的侧面去解剖总体分析总体，以便从总体的内部结构和内在联系中去发现问题。
5、趋势分析法
主要是通过对财务报表中各类相关的数字进行分析比较，尤其是将一个时期的报表同另一个或几个时期的比较，得出它们的增减变动方向、数额和幅度以揭示企业财务状况、经营情况和现金流量变化趋势的一种分析方法。其目的在于确定引起公司财务状况和经营成果变动的主要原因，确定公司财务状况和经营成果的发展趋势对投资者是否有利，预测公司未来发展趋势。
6、多维分析法
指把一种产品或一种市场现象放到一个两维以上的空间坐标上来进行分析,比如一个三维坐标的市场组合模型，其中的X轴代表市场占有率、Y轴代表市场需求成长率、Z轴代表利润率。如果要研究某一种产品在市场上的销售情况，就可以用多维分析法来分析，直观而明朗。
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