呼叫中心报表系统
发布时间：2014/05/04
报表是呼叫中心高效运营的基本数据，在呼叫中心的管理工具中扮演着很重要的角色，用于呼叫中心的各项运行状况分析与诊断。无论是班务现场管理还是事后的效率分析，都少不了报表，因此呼叫中心报表系统是呼叫中心高效运行的保证。
呼叫中心报表系统必备的5个基本要求：
所有数据准备就绪
实时数据和历史数据之间并不应该有差别。之所以存在差别，多是由于技术的局限性。实际上，实时数据到达的那一刻就已经成为了历史数据。用户需要浏览所有数据，即历史和实时数据需要无缝对接。数据量不应该是问题：报表使用人数、坐席人员数量和归档历史数据量对绩效的影响应该微乎其微。
考虑非程序员的需求
没有完全相同的呼叫中心，因此每一个主管/经理所拥有的数据也是不同的。为了满足更广泛的需求，绩效测量评估的每个环节都需要根据普通用户而非程序员的要求定制；例如，页面布局设置、频繁访问报表的存储以及通过关联和结合其他数据创建新的指标（甚至数据类型）等。
从其他系统导入数据或导出数据（如CRM/MIS）
要了解呼叫指标与其他商业决策的关系，用户需要对企业有一个综合的、全面的认识，包括各种媒体、各个阵营和地点。
界面——直观且易于操作
好的报表应该直观便捷的呈现用户需要的数据。它可以让人迅速、直观地对数据进行挖掘、搜索和过滤。
安全性——稳固全面
普通的呼叫中心坐席人员不该有访问运营细节的权限，只能获得某些客户、小组、广告类型的数据。高度定制的权限明确规定了每个用户的访问限制。
根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求。
呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等；管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。
呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；
呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能；IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能；主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能；接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能；座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。
呼叫中心报表系统必备的5个基本要求：
所有数据准备就绪
实时数据和历史数据之间并不应该有差别。之所以存在差别，多是由于技术的局限性。实际上，实时数据到达的那一刻就已经成为了历史数据。用户需要浏览所有数据，即历史和实时数据需要无缝对接。数据量不应该是问题：报表使用人数、坐席人员数量和归档历史数据量对绩效的影响应该微乎其微。
考虑非程序员的需求
没有完全相同的呼叫中心，因此每一个主管/经理所拥有的数据也是不同的。为了满足更广泛的需求，绩效测量评估的每个环节都需要根据普通用户而非程序员的要求定制；例如，页面布局设置、频繁访问报表的存储以及通过关联和结合其他数据创建新的指标（甚至数据类型）等。
从其他系统导入数据或导出数据（如CRM/MIS）
要了解呼叫指标与其他商业决策的关系，用户需要对企业有一个综合的、全面的认识，包括各种媒体、各个阵营和地点。
界面——直观且易于操作
好的报表应该直观便捷的呈现用户需要的数据。它可以让人迅速、直观地对数据进行挖掘、搜索和过滤。
安全性——稳固全面
普通的呼叫中心坐席人员不该有访问运营细节的权限，只能获得某些客户、小组、广告类型的数据。高度定制的权限明确规定了每个用户的访问限制。
根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求。
呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等；管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。
呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；
呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能；IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能；主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能；接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能；座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。
下一篇：高校呼叫中心实训系统
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
