电力95598呼叫中心
发布时间：2014/05/27
客户服务信息化是公司营销信息化建设的重要组成部分，建设先进的电力95598呼叫中心系统，实现与客户沟通渠道多样化、服务方式自动化、服务过程规范化、服务管理科学化，对提高公司营销服务和管理水平有着重要的意义。
随着各级供电公司营销信息化建设进程加快，95598客服系统已成为各级供电公司做好“四个服务”的重要载体和联系客户的窗口，在优质服务工作中发挥着重要的联系与沟通作用。
电力95598呼叫中心的建立，搭起了电力部门与客户沟通的一座桥梁。
业务功能：
电量电费查询：电费查询功能用电客户输入自己的户号和密码，验证通过后输入需要查询的年月就可以查询电费信息，并且可以在传真机上获得电费信息传真文件。
用电常识查询：相关管理人员可以通过自动语音信息管理辅助工具输入用电常识信息，用户即可通过按键选择获得用电语音信息。也可以通过自动传真服务，使传真机用户可以自动索取用电常识信息传真文件。
停电信息自动查询: 用电客户可以查询紧急停电信息、计划停电信息、欠费停电信息等各类停电信息；并且可以根据自己所在的区分别查询。
电费电话催缴：对于欠费用电客户，管理员可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。
停电通知主动下达：管理员可以设定需要播放的停电提示语音和主动通知的时间，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行停电通知。
业扩报装业务：实现用电营业窗口的自动化管理，自动受理各类用电业务。
业务咨询：咨询内容包括电力相关政策法规、技术规程标准、本供电区域内的供电业务说明、服务规范以及管理制度等； 咨询内容以标准知识库的方式存储在系统中，帮助座席代表解答客户的咨询；支持主题词（一级查询）和全文检索（两级查询）功能。
业务查询：查询内容包括客户的档案信息、用电信息、欠费信息、报装流程信息、计量信息、供用电合同信息等动态信息；查询内容还包括对停电信息、现行电价、业扩工程收费标准、报装手续、报装标准流程等静态业务信息的查询。
故障报修：提供电力故障报修功能。大客户报修可以强行插入到等待队列等最前面。
投诉/举报/建议：受理客户对电力企业的各类投诉，包括批评、建议和举报。客户投诉由坐席代表进行处理，投诉处理完毕后由坐席进行回访客户，并采集客户对处理结果的满意度；投诉内容包括服务质量、行风问题、电网改造、电费收费问题、业扩收费问题、电能质量问题、抢修质量问题、服务态度问题等方面的投诉、建议、批评和举报。
95598呼叫中心系统主要功能：
（1）自助服务。客户可以根据语音菜单导航系统，自行查询电量、电费以及电力法规等信息。此系统功能模块最大限度缓解了工作人员的工作压力、提高了工作效率。
（2）人工服务。客户也可根据需要选择转接人工服务，将来电转移到座席人员，由座席人员来解答或处理客户的问题。人工坐席分为业务受理、工单管理、话务管理、综合管理以及个人助理。我们的系统能够对VIP客户、高级客户、重要客户等客户群组进行管理。
（3）客户留言。客户也可通过语音留言的方式来提出自己的意见和建议或者是在座席人员全忙的时候留下自己的问题等待工作人员的答复。
（4）传真服务。呼叫中心配备有传真机等有关通讯设备，当客户需要了解一些具体的政策信息时，我们坐席人员将根据内容进行业务处理，并可以通过传真发送功能，向客服系统发送传真。
（5）辅助功能。系统可以在客户接入系统后最先播放系统录制的紧急通知，然后再进入正常的系统主菜单导航。
在这些功能上可实现客户业务咨询、信息查询、市场调查、投诉举报、受理业务及技术支持等各种需求。
电力95598呼叫中心系统软件层次结构
接入层：是系统平台，提供95598呼叫中心与外界联系的接口，包括了板卡接入、交换机接入、Web接入、E-MAIL接入及其它形式的接入方式。
控制层：提供系统的CTI核心控制功能，负责协调各个周边模块的工作，包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统。
服务层：完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务。包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。
数据层：用于存储与平台相关的各种数据，包括平台的状态信息、配置信息、呼叫的记录及各种任务信息。
管理层：提供各种相关的工具，对系统进行配置、管理、监控、维护、统计、流程修改等处理。
95598呼叫中心覆盖了供电公司下属所有基层单位，使企业内分属各职能部门的客户服务业务集约在一个统一的对外联系“窗口”，这不仅有助于改善供电企业的社会形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。
随着各级供电公司营销信息化建设进程加快，95598客服系统已成为各级供电公司做好“四个服务”的重要载体和联系客户的窗口，在优质服务工作中发挥着重要的联系与沟通作用。
电力95598呼叫中心的建立，搭起了电力部门与客户沟通的一座桥梁。
业务功能：
电量电费查询：电费查询功能用电客户输入自己的户号和密码，验证通过后输入需要查询的年月就可以查询电费信息，并且可以在传真机上获得电费信息传真文件。
用电常识查询：相关管理人员可以通过自动语音信息管理辅助工具输入用电常识信息，用户即可通过按键选择获得用电语音信息。也可以通过自动传真服务，使传真机用户可以自动索取用电常识信息传真文件。
停电信息自动查询: 用电客户可以查询紧急停电信息、计划停电信息、欠费停电信息等各类停电信息；并且可以根据自己所在的区分别查询。
电费电话催缴：对于欠费用电客户，管理员可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。
停电通知主动下达：管理员可以设定需要播放的停电提示语音和主动通知的时间，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行停电通知。
业扩报装业务：实现用电营业窗口的自动化管理，自动受理各类用电业务。
业务咨询：咨询内容包括电力相关政策法规、技术规程标准、本供电区域内的供电业务说明、服务规范以及管理制度等； 咨询内容以标准知识库的方式存储在系统中，帮助座席代表解答客户的咨询；支持主题词（一级查询）和全文检索（两级查询）功能。
业务查询：查询内容包括客户的档案信息、用电信息、欠费信息、报装流程信息、计量信息、供用电合同信息等动态信息；查询内容还包括对停电信息、现行电价、业扩工程收费标准、报装手续、报装标准流程等静态业务信息的查询。
故障报修：提供电力故障报修功能。大客户报修可以强行插入到等待队列等最前面。
投诉/举报/建议：受理客户对电力企业的各类投诉，包括批评、建议和举报。客户投诉由坐席代表进行处理，投诉处理完毕后由坐席进行回访客户，并采集客户对处理结果的满意度；投诉内容包括服务质量、行风问题、电网改造、电费收费问题、业扩收费问题、电能质量问题、抢修质量问题、服务态度问题等方面的投诉、建议、批评和举报。
95598呼叫中心系统主要功能：
（1）自助服务。客户可以根据语音菜单导航系统，自行查询电量、电费以及电力法规等信息。此系统功能模块最大限度缓解了工作人员的工作压力、提高了工作效率。
（2）人工服务。客户也可根据需要选择转接人工服务，将来电转移到座席人员，由座席人员来解答或处理客户的问题。人工坐席分为业务受理、工单管理、话务管理、综合管理以及个人助理。我们的系统能够对VIP客户、高级客户、重要客户等客户群组进行管理。
（3）客户留言。客户也可通过语音留言的方式来提出自己的意见和建议或者是在座席人员全忙的时候留下自己的问题等待工作人员的答复。
（4）传真服务。呼叫中心配备有传真机等有关通讯设备，当客户需要了解一些具体的政策信息时，我们坐席人员将根据内容进行业务处理，并可以通过传真发送功能，向客服系统发送传真。
（5）辅助功能。系统可以在客户接入系统后最先播放系统录制的紧急通知，然后再进入正常的系统主菜单导航。
在这些功能上可实现客户业务咨询、信息查询、市场调查、投诉举报、受理业务及技术支持等各种需求。
电力95598呼叫中心系统软件层次结构
接入层：是系统平台，提供95598呼叫中心与外界联系的接口，包括了板卡接入、交换机接入、Web接入、E-MAIL接入及其它形式的接入方式。
控制层：提供系统的CTI核心控制功能，负责协调各个周边模块的工作，包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统。
服务层：完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务。包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。
数据层：用于存储与平台相关的各种数据，包括平台的状态信息、配置信息、呼叫的记录及各种任务信息。
管理层：提供各种相关的工具，对系统进行配置、管理、监控、维护、统计、流程修改等处理。
95598呼叫中心覆盖了供电公司下属所有基层单位，使企业内分属各职能部门的客户服务业务集约在一个统一的对外联系“窗口”，这不仅有助于改善供电企业的社会形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。
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