报业行业如何应用报业呼叫中心
发布时间：2014/05/28
报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源。
逐渐在报业发展中彰显价值的呼叫中心，已经不仅仅是一种信息管理技术，更是一种以服务为中心的、区别于传统的经营管理模式。
建设报业呼叫中心是报社提高信息掌控能力的需要。报业是内容产业，内容产业其实就是信息产业，而呼叫中心就是一个有效收集、使用信息的平台。现在报社的各类业务电话一般都有几十个甚至上百个，不便于读者记忆。呼叫中心建立以后，几乎所有业务均可整合为一个号码。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味着统一号码，通过呼叫中心的后台，可以将报社采编、发行、广告的几乎所有业务流程整合起来。采编方面，新闻线索、采编投诉及建议、社会热点调查、专家访谈等业务；发行方面，收订、改投、退订、投诉、咨询、零售市场异常波动反馈、业务回访等业务；广告方面，咨询、订版等业务，都需要这个高效的信息处理平台，这个平台掌控的信息能否为分管领导提供准确有力的决策依据，是多还是少，及时不及时，都是一家报社信息掌控能力的一个重要指标。
根据已经建立了报业呼叫中心的报社经验，呼叫中心建立以后，新闻线索都发生了变化：其中线索数量多了，话务量中的新闻线索部分一下子增加到以前的好几倍；二是新闻线索的结构好了，原先可能会过于集中在某一类事件，开通呼叫中心后新闻线索的覆盖面更广了；三是新闻线索的领用更加规范有效了，原先多吃多占导致部分新闻因采访不踏实而有损见报效果的情况少了。而且，社会热点新闻还可以通过呼叫中心进行追踪，通过读者来电和专家（官员）热线等形式，拉近读者与当事人或主管部门与媒体的距离，使新闻做得更深更透。这些对于提高办报质量来说，都是非常重要的。
报业呼叫中心的直接业务主要有新闻线索管理、投诉和建议受理、发行业务受理、信息咨询、专家热线、热点问题追踪和社会调查、增值服务等，而高级业务主要是各类报表的制作。这些业务看上去都很重要，也很繁杂，但在呼叫中心实际运行当中，新闻线索管理、投诉和建议受理是最重要的两项基本业务，这两项业务看起来很简单，管起来却很琐碎，创新就更难，而为报社领导提供决策依据的各类报表的制作就更体现了呼叫中心工作的总体水平。
快速有序共享新闻线索。呼叫中心开通以后，可以大大提升新闻线索的数量和质量，这为共享线索、提高线索利用率和见报率提供了可能。
受理投诉和建议。投诉和建议的主要内容有：采编投诉，如针对报纸内容质量的投诉；发行投诉，如对于报社发行的错投、漏投的投诉等；广告及其他投诉，如对于虚假广告的投诉等。通过受理客户投诉，可以帮助报社规范记者和经营人员的行为，提高服务质量，提高报社在读者（客户）心目中的地位，增强读者（客户）的忠诚度。
制作报表是呼叫中心业务的高级形式，是体现呼叫中心信息掌控能力的重要一环。报表制作得好，可以为正确的决策提供依据，报表制作得不好，可能会误导一些部门的工作。
其他增值业务。商品和服务订购、座席外包、话费分账是报业呼叫中心最为常见的增值服务模式。呼叫中心提供的完整的商品和服务的订购流程，可快捷地为报社建立一个商品或者服务的订购平台，读者可以直接通过热线呼入提出需求，座席代表完成商品或服务订制，比如订报服务、分类广告服务、快递服务、订花服务、订水服务、家政服务等，呼叫中心会将订单根据送货地点分配到相应的发行站或服务外包单位。
报社除了建立自己的新闻网站外，也在进行电子商务的尝试。呼叫中心是进行电子商务的重点，而网站只是呼叫中心的支援性工具，如此才能完整地构成企业对于客户的联系窗口。
逐渐在报业发展中彰显价值的呼叫中心，已经不仅仅是一种信息管理技术，更是一种以服务为中心的、区别于传统的经营管理模式。
建设报业呼叫中心是报社提高信息掌控能力的需要。报业是内容产业，内容产业其实就是信息产业，而呼叫中心就是一个有效收集、使用信息的平台。现在报社的各类业务电话一般都有几十个甚至上百个，不便于读者记忆。呼叫中心建立以后，几乎所有业务均可整合为一个号码。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味着统一号码，通过呼叫中心的后台，可以将报社采编、发行、广告的几乎所有业务流程整合起来。采编方面，新闻线索、采编投诉及建议、社会热点调查、专家访谈等业务；发行方面，收订、改投、退订、投诉、咨询、零售市场异常波动反馈、业务回访等业务；广告方面，咨询、订版等业务，都需要这个高效的信息处理平台，这个平台掌控的信息能否为分管领导提供准确有力的决策依据，是多还是少，及时不及时，都是一家报社信息掌控能力的一个重要指标。
根据已经建立了报业呼叫中心的报社经验，呼叫中心建立以后，新闻线索都发生了变化：其中线索数量多了，话务量中的新闻线索部分一下子增加到以前的好几倍；二是新闻线索的结构好了，原先可能会过于集中在某一类事件，开通呼叫中心后新闻线索的覆盖面更广了；三是新闻线索的领用更加规范有效了，原先多吃多占导致部分新闻因采访不踏实而有损见报效果的情况少了。而且，社会热点新闻还可以通过呼叫中心进行追踪，通过读者来电和专家（官员）热线等形式，拉近读者与当事人或主管部门与媒体的距离，使新闻做得更深更透。这些对于提高办报质量来说，都是非常重要的。
报业呼叫中心的直接业务主要有新闻线索管理、投诉和建议受理、发行业务受理、信息咨询、专家热线、热点问题追踪和社会调查、增值服务等，而高级业务主要是各类报表的制作。这些业务看上去都很重要，也很繁杂，但在呼叫中心实际运行当中，新闻线索管理、投诉和建议受理是最重要的两项基本业务，这两项业务看起来很简单，管起来却很琐碎，创新就更难，而为报社领导提供决策依据的各类报表的制作就更体现了呼叫中心工作的总体水平。
快速有序共享新闻线索。呼叫中心开通以后，可以大大提升新闻线索的数量和质量，这为共享线索、提高线索利用率和见报率提供了可能。
受理投诉和建议。投诉和建议的主要内容有：采编投诉，如针对报纸内容质量的投诉；发行投诉，如对于报社发行的错投、漏投的投诉等；广告及其他投诉，如对于虚假广告的投诉等。通过受理客户投诉，可以帮助报社规范记者和经营人员的行为，提高服务质量，提高报社在读者（客户）心目中的地位，增强读者（客户）的忠诚度。
制作报表是呼叫中心业务的高级形式，是体现呼叫中心信息掌控能力的重要一环。报表制作得好，可以为正确的决策提供依据，报表制作得不好，可能会误导一些部门的工作。
其他增值业务。商品和服务订购、座席外包、话费分账是报业呼叫中心最为常见的增值服务模式。呼叫中心提供的完整的商品和服务的订购流程，可快捷地为报社建立一个商品或者服务的订购平台，读者可以直接通过热线呼入提出需求，座席代表完成商品或服务订制，比如订报服务、分类广告服务、快递服务、订花服务、订水服务、家政服务等，呼叫中心会将订单根据送货地点分配到相应的发行站或服务外包单位。
报社除了建立自己的新闻网站外，也在进行电子商务的尝试。呼叫中心是进行电子商务的重点，而网站只是呼叫中心的支援性工具，如此才能完整地构成企业对于客户的联系窗口。
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