呼叫中心IVR需正确度量
发布时间：2014/07/09
IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示进行不同坐席的转接，也可根据用户输入的内容播放有关的信息。
呼叫中心IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60%的费用，同时还能减轻座席员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。利用IVR语音导航企业可以宣传自身形象、传播产品信息/广告信息，可以24小时值勤而不用担心他的服务态度。
IVR技术主要能实现以下四大功能：
- 根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
- 识别并验证主叫者，然后在那些使用计算机电话集成(Computer-Telephony Integration)技术的坐席人员的电脑屏幕上弹出相应的信息，协助他们更好地处理呼叫。
- 根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
- 为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：
- 自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
- 过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
- IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。
许多企业都已经认识到呼叫中心是一个关键的高流量互动点，改善客户体验的投资在这个互动点上能够真正的获得回报。许许多多这样的投资都专注于改善呼叫中心坐席提供的服务。比如，当客户与坐席的互动不顺畅，你就可以调取电话录音，指导坐席下次加以改善。与坐席互动过程中改善客户体验是一项长期的“实践培训”。
但是呼叫中心的互动语音应答（IVR）会对客户体验产生影响，这种影响对对你的坐席与客户的互动也具有同样重大的影响，有些时候甚至更是如此，因为你的呼叫中心的至关重要的“第一印象”由呼叫者在互动语音应答（IVR）中的体验决定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客户体验，你就必须要“指导”你的互动语音应答（IVR）以及你的坐席人员。
为此，你首先需要正确的度量你的互动语音应答（IVR）中的客户体验，这样你就能够知道你现在所处的状态以及未来改进措施是否有效。扩大你的视角，开发一种度量客户意图、互动和认知的评级系统。
意图：呼叫者使用系统的原因。意图采用互动语音应答（IVR）和坐席互动之后的调查以及各种详细的报告来度量。
互动：呼叫者为了实现目标而采取的具体的步骤或行动。互动采用系统性能报告、可执行概要、最佳实践以及专家分析来度量和评估。
认知：呼叫者对实现目标的容易度和效率给予的情感价值，认知采用互动语音应答（IVR）后以及坐席互动后的调查来进行评估。
那么你需要度量什么呢？ 每个人都熟悉两种最常见的互动语音应答（IVR）绩效因素：互动语音应答（IVR）的平均时间和转换率。虽然这两个因素可以是互动语音应答（IVR）绩效的指标，但是却不能为你提供足够多的信息。
这可能看似不容易，但是你需要收集更多的数据和信息来真正的管理和提升你的客户体验水平。这可以通过标准报告来实现，比如目标/任务完成详细情况、通话记录数据、计算机电话接口（CTI）细节和检查点报告。真正的一流企业还将从行为报告中获取呼叫者互动数据，这种数据能够区分互动语音应答（IVR）的专业用户和新手拥护。这一信息能够让你更深入地认识到你的客户体验之旅。为了弄清楚你的互动语音应答（IVR）在你的客户眼中表现如何，你必须要将所有这些数据结合起来，并在分析数据的时候提出正确类型的问题。
通过提出关于你的系统和呼叫者的正确的问题，并且收集和分析运行数据，你不仅能够更加真实地了解互动语音应答（IVR）中的客户体验，而且，分析信息将提供必要的能见度，以追踪和解决影响你的互动语音应答（IVR）中的客户体验的问题。
呼叫中心IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60%的费用，同时还能减轻座席员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。利用IVR语音导航企业可以宣传自身形象、传播产品信息/广告信息，可以24小时值勤而不用担心他的服务态度。
IVR技术主要能实现以下四大功能：
- 根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
- 识别并验证主叫者，然后在那些使用计算机电话集成(Computer-Telephony Integration)技术的坐席人员的电脑屏幕上弹出相应的信息，协助他们更好地处理呼叫。
- 根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
- 为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：
- 自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
- 过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
- IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。
许多企业都已经认识到呼叫中心是一个关键的高流量互动点，改善客户体验的投资在这个互动点上能够真正的获得回报。许许多多这样的投资都专注于改善呼叫中心坐席提供的服务。比如，当客户与坐席的互动不顺畅，你就可以调取电话录音，指导坐席下次加以改善。与坐席互动过程中改善客户体验是一项长期的“实践培训”。
但是呼叫中心的互动语音应答（IVR）会对客户体验产生影响，这种影响对对你的坐席与客户的互动也具有同样重大的影响，有些时候甚至更是如此，因为你的呼叫中心的至关重要的“第一印象”由呼叫者在互动语音应答（IVR）中的体验决定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客户体验，你就必须要“指导”你的互动语音应答（IVR）以及你的坐席人员。
为此，你首先需要正确的度量你的互动语音应答（IVR）中的客户体验，这样你就能够知道你现在所处的状态以及未来改进措施是否有效。扩大你的视角，开发一种度量客户意图、互动和认知的评级系统。
意图：呼叫者使用系统的原因。意图采用互动语音应答（IVR）和坐席互动之后的调查以及各种详细的报告来度量。
互动：呼叫者为了实现目标而采取的具体的步骤或行动。互动采用系统性能报告、可执行概要、最佳实践以及专家分析来度量和评估。
认知：呼叫者对实现目标的容易度和效率给予的情感价值，认知采用互动语音应答（IVR）后以及坐席互动后的调查来进行评估。
那么你需要度量什么呢？ 每个人都熟悉两种最常见的互动语音应答（IVR）绩效因素：互动语音应答（IVR）的平均时间和转换率。虽然这两个因素可以是互动语音应答（IVR）绩效的指标，但是却不能为你提供足够多的信息。
这可能看似不容易，但是你需要收集更多的数据和信息来真正的管理和提升你的客户体验水平。这可以通过标准报告来实现，比如目标/任务完成详细情况、通话记录数据、计算机电话接口（CTI）细节和检查点报告。真正的一流企业还将从行为报告中获取呼叫者互动数据，这种数据能够区分互动语音应答（IVR）的专业用户和新手拥护。这一信息能够让你更深入地认识到你的客户体验之旅。为了弄清楚你的互动语音应答（IVR）在你的客户眼中表现如何，你必须要将所有这些数据结合起来，并在分析数据的时候提出正确类型的问题。
通过提出关于你的系统和呼叫者的正确的问题，并且收集和分析运行数据，你不仅能够更加真实地了解互动语音应答（IVR）中的客户体验，而且，分析信息将提供必要的能见度，以追踪和解决影响你的互动语音应答（IVR）中的客户体验的问题。
下一篇：银行呼叫中心IVR设计
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
