银行呼叫中心IVR设计
发布时间：2014/07/10
IVR的设计在银行呼叫中心项目中始终占有重要的地位。现今的技术为IVR的开发、升级和维护提供了很好的条件，而客户的“口味”在不断变化，系统在不断升级，业务越来越完善，语音菜单也越来越复杂，客户对呼叫中心服务的满意度却在不断下降。客户经常抱怨语音提示不清楚，找不到需要的功能按键，广告太多等等，诸如此类的问题往往使管理者头疼不已。对如何建设、管理好银行呼叫中心的IVR，才能使客户感到好用、实用、能够给客户舒适的体验，银行仍在不断的思考、整理和归纳。
通常情况下,呼叫中心系统IVR语音菜单是呼叫中心系统的门户,其设计的重要性是显而易见的。
呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常需要遵循以下要求:
1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。
2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。
3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。
4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。
5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。
6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。
7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。例如，“*号”键可以是“返回”，“＃号键”可以是“确认”，“0”键可以是“转人工”等等。
8、保持IVR语音界面的简洁。要尽量使用简短、通俗易懂的用词。除了重要的“客户通知”信息外，尽量不要强制客户先听一大堆促销信息。尽量控制选项的数量，如果有可能，尽量把末层菜单的选项控制在5－6个以内，并按照客户的日常选择使用情况进行定期的优化调整。只有当客户觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息，满足他们的服务需求时，他们才会更加主动选择IVR自助服务。
9、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时，应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。
10、提供礼貌、明确的操作指示和纠错提示。IVR系统在提示客户输入相关信息时，应跟以明确的提示。
银行呼叫中心提供给客户交易功能和服务渠道。客户使用呼叫中心，需要通过IVR的语音提示，按照指示完成每一步操作，最终完成交易。客户遇到问题时，希望通过呼叫中心迅速找到可以提供服务和帮助的银行工作人员（座席代表）。如果将呼叫中心比作银行的营业厅或营业柜台，IVR就是营业厅的大堂经理或银行柜员。现今IVR的产品提供了很强的应用开发能力，产品的维护相对更简单，但IVR设计的重点和难点往往是在非技术上因素上。
银行呼叫中心目前最常用的方法是将各项交易功能按照大类分布在各个IVR层次上，如客户常用的账户查询类、账户转账类、外汇买卖类等。优化的方案可以是将交易功能按照客户使用的频度排列，客户使用频度高的交易功能排在前面，客户使用频度低的功能合并，排在下一层次的菜单中，最好保证每一层次的菜单项不超过六项。但这只是一个理想的状态，有时为了保证语音菜单的完整有序，还是要在每一层菜单上不断增加排列。弥补的方法可以提供给客户一本IVR使用手册，教会客户如何使用IVR。
利用CRM系统对客户进行细分，实施差别化服务正在成为银行呼叫中心竞争的新一轮焦点。
目前，有的银行推出了客户自定义IVR语音菜单的功能。客户可以通过人工客服代表定义自己最需要的几个功能的菜单顺序，以后客户再进入系统，听到的将是自定义的菜单顺序。这种客户化的IVR语音提示虽然可以方便客户，但增加了系统实现的复杂度，降低了系统效率，也破坏了IVR语音菜单的完整有序。折衷的方法可以是在客户常用的功能下，允许客户通过人工客服代表定义自己最需要的功能，在系统播报IVR语音菜单时，屏蔽掉其它未定义的选项。
通常情况下,呼叫中心系统IVR语音菜单是呼叫中心系统的门户,其设计的重要性是显而易见的。
呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常需要遵循以下要求:
1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。
2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。
3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。
4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。
5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。
6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。
7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。例如，“*号”键可以是“返回”，“＃号键”可以是“确认”，“0”键可以是“转人工”等等。
8、保持IVR语音界面的简洁。要尽量使用简短、通俗易懂的用词。除了重要的“客户通知”信息外，尽量不要强制客户先听一大堆促销信息。尽量控制选项的数量，如果有可能，尽量把末层菜单的选项控制在5－6个以内，并按照客户的日常选择使用情况进行定期的优化调整。只有当客户觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息，满足他们的服务需求时，他们才会更加主动选择IVR自助服务。
9、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时，应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。
10、提供礼貌、明确的操作指示和纠错提示。IVR系统在提示客户输入相关信息时，应跟以明确的提示。
银行呼叫中心提供给客户交易功能和服务渠道。客户使用呼叫中心，需要通过IVR的语音提示，按照指示完成每一步操作，最终完成交易。客户遇到问题时，希望通过呼叫中心迅速找到可以提供服务和帮助的银行工作人员（座席代表）。如果将呼叫中心比作银行的营业厅或营业柜台，IVR就是营业厅的大堂经理或银行柜员。现今IVR的产品提供了很强的应用开发能力，产品的维护相对更简单，但IVR设计的重点和难点往往是在非技术上因素上。
银行呼叫中心目前最常用的方法是将各项交易功能按照大类分布在各个IVR层次上，如客户常用的账户查询类、账户转账类、外汇买卖类等。优化的方案可以是将交易功能按照客户使用的频度排列，客户使用频度高的交易功能排在前面，客户使用频度低的功能合并，排在下一层次的菜单中，最好保证每一层次的菜单项不超过六项。但这只是一个理想的状态，有时为了保证语音菜单的完整有序，还是要在每一层菜单上不断增加排列。弥补的方法可以提供给客户一本IVR使用手册，教会客户如何使用IVR。
利用CRM系统对客户进行细分，实施差别化服务正在成为银行呼叫中心竞争的新一轮焦点。
目前，有的银行推出了客户自定义IVR语音菜单的功能。客户可以通过人工客服代表定义自己最需要的几个功能的菜单顺序，以后客户再进入系统，听到的将是自定义的菜单顺序。这种客户化的IVR语音提示虽然可以方便客户，但增加了系统实现的复杂度，降低了系统效率，也破坏了IVR语音菜单的完整有序。折衷的方法可以是在客户常用的功能下，允许客户通过人工客服代表定义自己最需要的功能，在系统播报IVR语音菜单时，屏蔽掉其它未定义的选项。
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