呼叫中心对证券公司的积极作用
发布时间：2014/07/11
证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。
呼叫中心可以有效地满足证券公司优化运营效率、提高服务水平和创造利润新增长点的期望。通过采用呼叫中心技术，使信息系统可以统一完成语音与数据的传输，从而有效提高电话处理效率及电话利用率，降低使用成本；通过人工服务与语音服务的结合，可以为证券公司的服务注入人性化的关怀；通过与互联网技术的融合，非现场的客户服务不再以单一的电话形式出现，从而为电子商务的开展提供了有力的服务手段。
由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路：
非现场服务模式：非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如交割单打印，盈亏报表打印，行情查询、操作咨询、业务预约等等。呼叫中心使股民可以通过电话、互联网络、传真机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。
内部资源整合：传统的证券服务既分散，又浪费资源，而呼叫中心可以改变业务部门之间各自分离的局面。传统的电话委托和远程委托均可集成在呼叫中心实现。此外，呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。
主动服务功能：呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。
电话营销功能：证券公司可以利用呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。
通信成本控制：在营业网点比较集中的城市，证券公司可以将电信资源有效集中，进行统一管理，以充分地利用广域网络资源，控制通信成本。
业务适应性：通过呼叫中心，证券公司可以迅速适应证券业务的规则变化，可以提供及时的人工支持服务，从而掌握业务创新的主动权。
因此，呼叫中心的应用，有效地凝聚了证券公司的人力资源，计算机资源、电信资源、互联网络资源和信息资源，有利于形成强大的客户服务能力，为证券公司核心竞争能力的提升创造了条件。
对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的：
1、加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。
2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。
3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：
(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；
(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能新市场营销法则 助推企业成长 电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；
(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；
(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；
(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。
呼叫中心可以有效地满足证券公司优化运营效率、提高服务水平和创造利润新增长点的期望。通过采用呼叫中心技术，使信息系统可以统一完成语音与数据的传输，从而有效提高电话处理效率及电话利用率，降低使用成本；通过人工服务与语音服务的结合，可以为证券公司的服务注入人性化的关怀；通过与互联网技术的融合，非现场的客户服务不再以单一的电话形式出现，从而为电子商务的开展提供了有力的服务手段。
由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路：
非现场服务模式：非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如交割单打印，盈亏报表打印，行情查询、操作咨询、业务预约等等。呼叫中心使股民可以通过电话、互联网络、传真机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。
内部资源整合：传统的证券服务既分散，又浪费资源，而呼叫中心可以改变业务部门之间各自分离的局面。传统的电话委托和远程委托均可集成在呼叫中心实现。此外，呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。
主动服务功能：呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。
电话营销功能：证券公司可以利用呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。
通信成本控制：在营业网点比较集中的城市，证券公司可以将电信资源有效集中，进行统一管理，以充分地利用广域网络资源，控制通信成本。
业务适应性：通过呼叫中心，证券公司可以迅速适应证券业务的规则变化，可以提供及时的人工支持服务，从而掌握业务创新的主动权。
因此，呼叫中心的应用，有效地凝聚了证券公司的人力资源，计算机资源、电信资源、互联网络资源和信息资源，有利于形成强大的客户服务能力，为证券公司核心竞争能力的提升创造了条件。
对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的：
1、加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。
2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。
3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：
(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；
(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能新市场营销法则 助推企业成长 电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；
(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；
(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；
(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。
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