建立游戏客服中心是游戏产业发展和竞争的必然，一方面，游戏运营商希望在短时间内吸引更多的游戏玩家，并培养成自己的忠实玩家；另一方面，对游戏玩家来说，除了游戏的内容好坏，客服处理问题的效率和态度也是至关重要的。

 

游戏客服中心是建立在游戏运营商和游戏玩家之间的沟通桥梁，玩家通过游戏客服中心咨询问题、投诉问题，并得到有效的解决；游戏运营商通过游戏客服中心获得真实的玩家资料，以培养忠实的游戏玩家。

 

玩家在游戏的过程中难免会遇到各种问题，比如游戏账号被盗、装备被偷，无法登陆等问题都希望第一时间内得到解决。因此，游戏客服中心责任重大，可以说是游戏运营商盈利的砝码所在。

 

网游客服呼叫中心系统业务功能

1、IVR自助服务： 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。

游戏账号问题、密码问题、装备和盗号问题、充值流程、服务器和BUG投诉等都可由自助服务（IVR）导航服务系统24小时自动解答，并可随时转接人工服务。

2、统一信息服务平台：所有的操作都在同一个界面上，通话、查询、记录，尽可能减少由于切换界面而浪费的时间。

3、玩家身份识别

玩家身份识别：客服中心系统与现在的用户数据库结合，自动识别新老玩家来电，优先服务VIP和重点玩家，实现话务智能分配。对老玩家，系统自动转接到相关的座席，同时弹出玩家资料和以往的记录。

4、无纸化传真

5、一号通功能 

6、手机与座机联动

玩家是不定时上线的，所以需要24小时快捷应答客户需求。但实际上这样会给客服人员的工作时间安排带来很大压力，尤其在晚上的服务效率会降低。

手机座机联动功能，客户呼入座机时，可设定响铃几声后手机将同时振铃，员工可以用手机接听座机的电话，也可转接到其他座机/分机，同时也可屏蔽私人手机，减少客服人员可能不在坐席的现象。

呼叫中心软件让客服人员的手机与座席电话的无缝绑定。

7、实时录音系统

客服与玩家的通话，呼叫中心实时录音，随时查询收听，有效保障服务质量，也可以作为培训新员工的参考标准，同时公司商业信息也得到严格掌控。

8、紧急业务统一调度

服务器定期维护、更新、故障抢修、紧急事件通知，可由呼叫中心系统统一通信技术，快速应对和高效处理，包括：手机座机绑定联动、组建电话会议、自动外呼（群呼）通知等

 

网络游戏客服中心采用专业Call Center系统，为玩家提供查询、答疑、发奖、处理投诉等全程服务，具备全年7*24小时不间断的服务能力，目的是为网络游戏运营商运营的所有网络游戏提供更高品质的服务支持。