燃气呼叫中心解决方案
发布时间：2015/02/06
呼叫中心由当初的热线电话，即由一个集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。呼叫中心能快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。
燃气是一个传统公用服务型行业，另外中国燃气业从煤气到天然气的改变，宣告了天然气时代的到来。而燃气从一家一户到一个城市联网，这些改变势必需要信息化技术同时跟进。呼叫中心实际上是服务供应商与客户沟通的一个桥梁。通过该桥梁，供应商可以解答客户的疑问、了解客户的需求、扩大自身的影响力、提高客户对自身产品和服务的满意度，最终增加供应商的效益。燃气企业通过设立客户服务呼叫中心，包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停气通知、举报等服务。
通过建立燃气呼叫中心可以达到以下几方面目的：
1、提供一站式服务： 通过客户服务中心将内分属各职能部门为市民提供的服务， 集中在一 个统一的对外联系“窗口” ，市民只需拨打一个电话就可进行咨询、投诉、报修等全部服务。
2、通过建立客服系统，以及客服呼叫中心系统与营业收费系统、自动办公系统的结合，为市民提供咨询、查询服务，投诉、报修等服务。不仅提高了工作效率、优化了服务流程，还能为燃气企业打造优质的服务品牌。
3、24小时自动语音服务：供用气政策和技术，各类 收费标准以及气费、气量，业务流程等信息的语音播放服务，可发布停气通知、自动催缴气费等功能。
4、主动营销：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技 术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
5、提高客户满意度：CTI 客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技 术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们呼叫中心的最高境界。
系统业务功能
自动语音应答业务：
主要提供每月用气查询、业务公告查询、气价查询、欠费催缴、自动预约送气。自动语音应答服务是对人工服务的补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。
咨询服务：
对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。业务查询主要包括以下功能：气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息；咨询各分公司所在地营业网点的分布状况。
业务受理：
通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务；客户信息管理，包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项。接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用自动呼出方式通过交互式语音应答来确认、核实、补充档案。
用户投诉/建议受理：
系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于燃气抢修等投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要内容包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复。
主动呼出服务：
主动呼出服务可用于用户回访和自动崔缴费服务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，燃气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。由系统自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
呼叫统计与管理：
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
WEB软电话支持：
软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体。
质检管理子系统：
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
知识库管理：
通过知识管理满足了对企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。
伴随着呼叫中心的建立，可以给客户带来统一的客户体验，不管到哪个城市，获得的客户体验都是一致的，同时客户服务号码亦可称为一个品牌，象征企业优质的服务，另外通过呼叫中心可以不断的充实更新我们的客户资料，进而进行数据的挖掘和个性化服务。
燃气是一个传统公用服务型行业，另外中国燃气业从煤气到天然气的改变，宣告了天然气时代的到来。而燃气从一家一户到一个城市联网，这些改变势必需要信息化技术同时跟进。呼叫中心实际上是服务供应商与客户沟通的一个桥梁。通过该桥梁，供应商可以解答客户的疑问、了解客户的需求、扩大自身的影响力、提高客户对自身产品和服务的满意度，最终增加供应商的效益。燃气企业通过设立客户服务呼叫中心，包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停气通知、举报等服务。
通过建立燃气呼叫中心可以达到以下几方面目的：
1、提供一站式服务： 通过客户服务中心将内分属各职能部门为市民提供的服务， 集中在一 个统一的对外联系“窗口” ，市民只需拨打一个电话就可进行咨询、投诉、报修等全部服务。
2、通过建立客服系统，以及客服呼叫中心系统与营业收费系统、自动办公系统的结合，为市民提供咨询、查询服务，投诉、报修等服务。不仅提高了工作效率、优化了服务流程，还能为燃气企业打造优质的服务品牌。
3、24小时自动语音服务：供用气政策和技术，各类 收费标准以及气费、气量，业务流程等信息的语音播放服务，可发布停气通知、自动催缴气费等功能。
4、主动营销：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技 术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
5、提高客户满意度：CTI 客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技 术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们呼叫中心的最高境界。
系统业务功能
自动语音应答业务：
主要提供每月用气查询、业务公告查询、气价查询、欠费催缴、自动预约送气。自动语音应答服务是对人工服务的补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。
咨询服务：
对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。业务查询主要包括以下功能：气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息；咨询各分公司所在地营业网点的分布状况。
业务受理：
通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务；客户信息管理，包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项。接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用自动呼出方式通过交互式语音应答来确认、核实、补充档案。
用户投诉/建议受理：
系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于燃气抢修等投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要内容包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复。
主动呼出服务：
主动呼出服务可用于用户回访和自动崔缴费服务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，燃气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。由系统自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
呼叫统计与管理：
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
WEB软电话支持：
软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体。
质检管理子系统：
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
知识库管理：
通过知识管理满足了对企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。
伴随着呼叫中心的建立，可以给客户带来统一的客户体验，不管到哪个城市，获得的客户体验都是一致的，同时客户服务号码亦可称为一个品牌，象征企业优质的服务，另外通过呼叫中心可以不断的充实更新我们的客户资料，进而进行数据的挖掘和个性化服务。
上一篇：12329公积金呼叫中心解决方案
下一篇：水务呼叫中心解决方案
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
