水务呼叫中心解决方案
发布时间：2015/02/09
为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。供水企业客户服务呼叫中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。
供水集团水务呼叫中心系统采用平台化设计理念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。水务呼叫中心解决方案流程将贯穿供水客户服务的全过程，与集团内管理流程相整合，以综合业务运营系统为支撑，建立高效流畅的管理流程，形成一个面向客户统一的闭环供水综合服务体系。用户可以通过电话获得丰富的自助语音信息服务，也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。用户的业务来电（包括报装、水费查询、投诉、报修等）都可以统一到服务中心受理，同时分派到各职能部门处理、办结、反馈。而且，客户服务规范将与客服中心的工作流程有机结合，客服中心的座席人员在完成日常工作的同时，可以根据用户的具体情况，开展客户关怀，有效提高供水集团企业的客户服务水平，提升供水集团的企业形象。
呼叫中心的作用
从管理角度来讲，呼叫中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析，最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。
从服务角度来讲，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业成本的最小化和利润最大化。
典型功能特点：
水费自动查询（自助语音服务），用户根据语音提示进入“水费查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。自动语音服务也可以节省很多人力资源，方便、快捷、准确、高效。自动语音服务包括余存水费余额查询、自动抄表、水费自动催缴等。
用户信息管理功能，
对用户基本信息姓名、联系电话、地址、水号、证件号码等可进行添加，修改等操作，可以按照用户姓名、水号、证件号、企业名称等查询，让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。
来电弹屏功能，当用户来电时自动弹出用户的相关信息，如用户的姓名、水号、地址、联系电话、是否欠费、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、水号、电话号码等条件来检索出用户信息。
投诉及建议，投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
统计分析 ，对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
通话全程录音，通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。
手机短信及邮件服务，手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。
服务满意度调查
，用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。
派工与跟踪监控管理
，根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
知识库管理及信息公告
，知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化； 将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给用户。
呼叫中心技术应用
CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化。
语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息。通过语音合成可以在任何时候将任意文本转换成具有高自然度的语音，从而真正实现让机器“像人一样开口说话”。将语音合成技术运用在客服中心的系统里，只要将需要播报给用户的信息输入电脑，或者直接从数据库中调用，合成系统就可以实时将它们合成出来，并播报给用户了。
供水集团水务呼叫中心系统采用平台化设计理念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。水务呼叫中心解决方案流程将贯穿供水客户服务的全过程，与集团内管理流程相整合，以综合业务运营系统为支撑，建立高效流畅的管理流程，形成一个面向客户统一的闭环供水综合服务体系。用户可以通过电话获得丰富的自助语音信息服务，也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。用户的业务来电（包括报装、水费查询、投诉、报修等）都可以统一到服务中心受理，同时分派到各职能部门处理、办结、反馈。而且，客户服务规范将与客服中心的工作流程有机结合，客服中心的座席人员在完成日常工作的同时，可以根据用户的具体情况，开展客户关怀，有效提高供水集团企业的客户服务水平，提升供水集团的企业形象。
呼叫中心的作用
从管理角度来讲，呼叫中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析，最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。
从服务角度来讲，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业成本的最小化和利润最大化。
典型功能特点：
水费自动查询（自助语音服务），用户根据语音提示进入“水费查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。自动语音服务也可以节省很多人力资源，方便、快捷、准确、高效。自动语音服务包括余存水费余额查询、自动抄表、水费自动催缴等。
用户信息管理功能，
对用户基本信息姓名、联系电话、地址、水号、证件号码等可进行添加，修改等操作，可以按照用户姓名、水号、证件号、企业名称等查询，让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。
来电弹屏功能，当用户来电时自动弹出用户的相关信息，如用户的姓名、水号、地址、联系电话、是否欠费、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、水号、电话号码等条件来检索出用户信息。
投诉及建议，投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
统计分析 ，对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
通话全程录音，通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。
手机短信及邮件服务，手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。
服务满意度调查
，用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。
派工与跟踪监控管理
，根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
知识库管理及信息公告
，知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化； 将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给用户。
呼叫中心技术应用
CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化。
语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息。通过语音合成可以在任何时候将任意文本转换成具有高自然度的语音，从而真正实现让机器“像人一样开口说话”。将语音合成技术运用在客服中心的系统里，只要将需要播报给用户的信息输入电脑，或者直接从数据库中调用，合成系统就可以实时将它们合成出来，并播报给用户了。
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