教育培训呼叫中心解决方案
发布时间：2015/09/30
近年来，中国教育培训行业无论是线下还是线上发展都非常迅猛，也将会带动新一轮呼叫中心的发展，而选择一个合适的教育培训呼叫中心解决方案，做好客户服务与管理的工作，将会在未来的竞争中赢得更多的商机。针对教育培训行业的发展难题，聚星源呼叫中心方案给企业带来了新的契机。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用通信手段，结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助教育培训机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。
呼叫中心对教育培训业的作用
首先，呼叫中心的录音功能方便了对客服人员的考核和培训，提高了整个电话外呼的成功率。成功的电话营销录音材料可以作为客服人员的培训素材，方便客服人员学习与提高，失败的案例也可以为下一次外呼提供教训作为借鉴。
其次，教育培训机构可通过此呼叫中心平台提升自身形象，扩大社会影响力，从而达到扩大生源的目的；通过此呼叫中心平台，还可加强学校与师生之间的沟通与交流，促进问题快速有效的解决，改善学校服务质量，增进内部团结，从而提高学校整体竞争力。
再次，通过呼叫中心后台报表便于甄别媒体广告投放效果。随着市场竞争加剧，广告价格水涨船高，因此对于广告效果评估就显得十分重要，之前英豪是通过电话总机的方式接受来电咨询，且没有专门成立咨询服务人员，呼叫中心平台建立后，成立了专门的客服队伍，制定了服务流程与服务标准，这样通过客服人员将每一通电话的信息予以记录，管理人员可以通过后台清楚了解到每一个媒体广告的投放效果。
最后，呼叫中心后台的强大数据统计功能方便管理。管理人员可以从后台查到各类统计信息，如学员主要来源地区、学员数量的时间性变化、学员最感兴趣的课程等问题，很容易对招生工作各方面情况做到心中有数。
呼叫中心功能描述
自动语音应答（IVR）
为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
座席接听
当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
电话全程录音
呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
专业技能分组
对于业务相对较多的教育培训机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。
同时，我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
自动呼叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
基于互联网的呼叫中心服务
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的学生群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，教育培训机构呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
学生可以通过学校网站查询招生信息、专业情况等，当学生在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；学生也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与学生浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，学生的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为学生开辟接受服务的新手段，可以让学生有更多的选择，并扩展学生群体。
知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为用户提供了一个自我帮助中心，用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
呼叫中心对教育培训业的作用
首先，呼叫中心的录音功能方便了对客服人员的考核和培训，提高了整个电话外呼的成功率。成功的电话营销录音材料可以作为客服人员的培训素材，方便客服人员学习与提高，失败的案例也可以为下一次外呼提供教训作为借鉴。
其次，教育培训机构可通过此呼叫中心平台提升自身形象，扩大社会影响力，从而达到扩大生源的目的；通过此呼叫中心平台，还可加强学校与师生之间的沟通与交流，促进问题快速有效的解决，改善学校服务质量，增进内部团结，从而提高学校整体竞争力。
再次，通过呼叫中心后台报表便于甄别媒体广告投放效果。随着市场竞争加剧，广告价格水涨船高，因此对于广告效果评估就显得十分重要，之前英豪是通过电话总机的方式接受来电咨询，且没有专门成立咨询服务人员，呼叫中心平台建立后，成立了专门的客服队伍，制定了服务流程与服务标准，这样通过客服人员将每一通电话的信息予以记录，管理人员可以通过后台清楚了解到每一个媒体广告的投放效果。
最后，呼叫中心后台的强大数据统计功能方便管理。管理人员可以从后台查到各类统计信息，如学员主要来源地区、学员数量的时间性变化、学员最感兴趣的课程等问题，很容易对招生工作各方面情况做到心中有数。
呼叫中心功能描述
自动语音应答（IVR）
为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
座席接听
当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
电话全程录音
呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
专业技能分组
对于业务相对较多的教育培训机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。
同时，我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
自动呼叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
基于互联网的呼叫中心服务
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的学生群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，教育培训机构呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
学生可以通过学校网站查询招生信息、专业情况等，当学生在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；学生也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与学生浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，学生的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为学生开辟接受服务的新手段，可以让学生有更多的选择，并扩展学生群体。
知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为用户提供了一个自我帮助中心，用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
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