目前呼叫中心已成为企业提高客户服务质量，加强企业内部经营管理的重要手段。然而，随着企业的新业务的不断推出及使用用户的不断增加，用户对服务质量的要求也在不断的提高，这都为提供呼叫中心客户服务的企业提出了新的挑战，如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各智能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是目前服务部门首要关心的问题。

在已搭建呼叫中心硬件设施的基础上，设计并实现呼叫中心的客户服务系统软件，能够进一步提高企业响应客户请求的速度，给客户提供优质的服务，提高生产效率和管理水平，增强企业效益。呼叫中心电子工单管理系统的设计目标是及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过该呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。

呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

工单系统流程需求分析

企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，往往需要和企业内部其他相关部门协作。客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。这就造成了在业务执行过程中，由于认为因素导致业务流程与预先规定的不符，再加上由于业务过程中的一些客观因素，都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。

目前一些企业还采用当座席接到电话，座席根据客户打来的电话需求，用纸式的形式或者电话传话的形式发送给分公司、其他业务部门。在这个过程中，不仅效率得不到保证，在传话过程中也不能完全把客户的原话告诉分公司或其他业务处理部门人员。这样就会使客户的要求不能及时得到满足，经常出现需求无人处理的状态。由于人员的不到位、处理时间过长容易造成客户对服务的不满意。

对于工单的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理。

1、预定座席接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；

2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理。

3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

4、如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单；

5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访；

6、回访座席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。

工单的受理，坐席根据客户提供的信息，首先定位客户；定位客户后，将客户信息填入到工单内容，从系统获得主叫号码，根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单；如果需要派单，首先选择工单的分类信息；座席根据需求选择相应的服务分类。系统根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。整个业务过程都是座席在接到客户的电话时进行处理的。

工单处理，当客户中心把一个新的工单受理之后，就提交给相应的部门去处理，只有提交后的工单才会进行相应的处理操作，这样整个流程才能往下进行，工单的处理过程中会相应的有工单提交，工单追加消息，工单转办，工单回退几个部分。

工单回访，为了使服务达到满意的程度，坐席在进行处理的时候，根据业务的需求，是否需要回访等方面的问题，当处理结束的时候，坐席可以根据处理的时间，最需要回访的客户进行回访，这样有便提高客户的满意度。

工单外部处理需求分析

工单流程在流转过程中，避免不了要与第三方进行交互，以达到整个系统能够更加有效运行，这样就需要系统为第三方提供一个外部处理的功能——监听。它是一个工单处理拦截，提供了工单外部处理接口，提供给外部处理工单的机会，使第三方随时可以收到当前系统发给的消息。

工单监控

在当前工单的处理过程中，发生了派错单，单子信息不详及处理结果不满意，客户撤销诉求等情况时，只能任由工单流转。为了防止这些意外情况的发生及急时做出响应处理，管理员必须能够直观的掌握各工单的流程。可根据实际情况对当前工单的状态变化进行控制，这样产生了工单的人工监控。系统监控方面主要是从处理时间方面监控。

1）人工监控

运行：当工单没有外部情况发生时，均是正常运行状态

暂停：当工单在处理过程时，可能由于一些原因需要暂停处理时，可暂停。

取消：当工单在处理过程中，可能由于客户取消其诉求，或客户信息不全，确认无法再进行后续处理，可取消。

强制结束：当工单处理过程中，发现是客户的恶意诉求等其他特殊原因时，可强制结束。

2）系统监控

红黄牌提醒：主要正对工单或工单处理环节处理超时的监控，当工单整个处理流程超时或某一处理环节超时，将按红黄牌发放超时提醒，提前提醒的时段可配置。

工单查询

客服中心坐席需要看到每个工单的生成的详细信息，工单在各个处理节点轨迹的详细信息主要包括：受理客户、受理时间、要求结束时间、实际结束时间、工单处理节点、工单处理用户、处理状态、开始处理时间/结束处理时间。这些详细的工单信息方便与企业的管理，使每个职位的负责人都能在自己的岗位上查询工作的记录。

工单统计

为了使整个企业的服务效率，服务质量有所提高，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析、统计。同事业务的数据徐哟呵随时汇报给上一级领导察看，就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合条件的数据进行展示。可以通过业务类型，处理的时间，处理的部门，处理的人员按年、月、日的方式展现给需要的人员。