医院呼叫中心解决方案
发布时间：2015/03/11
呼叫中心对医院的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低医院运营成本、增加医院的综合竞争力。
目前衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，服务也是很重要的，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。由于医疗行业的客户是患者，医疗行业比任何一个行业都需要提高客户满意度。患者希望得到最佳质量的护理和服务，所以他们提出要求的苛刻程度也超过其他任何客户。
如何更好的满足患者要求，提高患者的满意度，是从事医疗行业的所有管理人员应该思考的问题。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。
医院呼叫中心解决方案是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。
医院建立呼叫中心所带来的价值：
1、智能语音导航提供自助服务，改善医院服务质量
患者拨打客服电话后可通过自动语音提示获取自助服务，节省时间、提高效率；自动语音导航可提供医院地理位置、附近交通等信息查询，还可进行医院最新动态、医院科室介绍、主治医生介绍及相关专家出诊时间查询。
多种跟用户沟通的方式，方便用户预约就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Web、短消息等。电话服务中心，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断
呼叫中心解决方案提供用户电话号码的识别功能，当用户电话接通后，系统就能认出用户是谁，这样用户就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。这种人性化的服务使用户倍感亲切。
3、患者咨询、投诉及建议途径
患者通过呼叫中心可进行电话将投诉或将建议反馈给医院客服人员，自动录音功能有利于保障患者利益；
沟通的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度；
患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。
4、人工服务提供业务咨询及业务收录
患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，方便患者了解医院情况，作出选择；
通过人工座席受理患者所申办的各类业务，包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等；
5、优化服务流程
医院呼叫中心的建立，可以使各个部门及成员的职责划分更明确，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
患者信息被记录在系统中，患者二次来电系统电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、就医记录等；这就可以大大优化医院的服务流程。
6、导医功能
由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科医院看病，更不知道所要看病的医院科室。患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。
电话挂号功能是具有智能化的挂号功能，可与导医功能配合起来实现智能挂号：即在进行挂号的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。
7、降低医院的服务成本
减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
8、提升医疗信息化的水平
医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程、而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医院的综合势力提升到一个新的高度。
呼叫中心系统功能描述
1、电话预约挂号
用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。
2、自助语音服务
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3、座席接听
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
4、电话全程录音
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
5、座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
6、自动呼叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
7、专业技能分组
在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。
8、医疗关怀服务
利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、复诊提醒等等。
9、基于互联网的呼叫中心服务
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
医院呼叫中心系统应用案例：
广州美莱医院，使用美容机构呼叫中心系统规范客户服务。
目前衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，服务也是很重要的，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。由于医疗行业的客户是患者，医疗行业比任何一个行业都需要提高客户满意度。患者希望得到最佳质量的护理和服务，所以他们提出要求的苛刻程度也超过其他任何客户。
如何更好的满足患者要求，提高患者的满意度，是从事医疗行业的所有管理人员应该思考的问题。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。
医院呼叫中心解决方案是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。
医院建立呼叫中心所带来的价值：
1、智能语音导航提供自助服务，改善医院服务质量
患者拨打客服电话后可通过自动语音提示获取自助服务，节省时间、提高效率；自动语音导航可提供医院地理位置、附近交通等信息查询，还可进行医院最新动态、医院科室介绍、主治医生介绍及相关专家出诊时间查询。
多种跟用户沟通的方式，方便用户预约就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Web、短消息等。电话服务中心，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断
呼叫中心解决方案提供用户电话号码的识别功能，当用户电话接通后，系统就能认出用户是谁，这样用户就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。这种人性化的服务使用户倍感亲切。
3、患者咨询、投诉及建议途径
患者通过呼叫中心可进行电话将投诉或将建议反馈给医院客服人员，自动录音功能有利于保障患者利益；
沟通的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度；
患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。
4、人工服务提供业务咨询及业务收录
患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，方便患者了解医院情况，作出选择；
通过人工座席受理患者所申办的各类业务，包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等；
5、优化服务流程
医院呼叫中心的建立，可以使各个部门及成员的职责划分更明确，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
患者信息被记录在系统中，患者二次来电系统电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、就医记录等；这就可以大大优化医院的服务流程。
6、导医功能
由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科医院看病，更不知道所要看病的医院科室。患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。
电话挂号功能是具有智能化的挂号功能，可与导医功能配合起来实现智能挂号：即在进行挂号的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。
7、降低医院的服务成本
减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
8、提升医疗信息化的水平
医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程、而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医院的综合势力提升到一个新的高度。
呼叫中心系统功能描述
1、电话预约挂号
用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。
2、自助语音服务
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3、座席接听
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
4、电话全程录音
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
5、座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
6、自动呼叫、回访
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
7、专业技能分组
在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。
8、医疗关怀服务
利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、复诊提醒等等。
9、基于互联网的呼叫中心服务
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
医院呼叫中心系统应用案例：
广州美莱医院，使用美容机构呼叫中心系统规范客户服务。
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