建设统一的“12328”交通运输服务监督电话系统，是交通运输部门落实党的群众路线的重要举措，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，既有利于整合现有资源，节省投资，减少资金浪费，又方便交通参与者拨打，提升投诉举报、咨询服务能力。该服务电话的主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路、城市客运、海事等行业。

建设开通12328呼叫中心电话系统热线，不仅进一步畅通民众诉求渠道，而且有力支撑和保障综合交通运输体系建设，有利于推进创新型节约型环境友好型交通运输行业建设，为国家经济社会发展和人民群众出行提供更便捷、更高效、更环保、更安全的交通运输保障。

通过 12328 电话系统建设达到以下目的:

一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监 督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题;

二是建成 12328 投诉举报业务自动流转和部、省、市三级联网运行体系，实现"投诉受理、业务流转、催办督办、结果反馈"闭环管理;

三是创新管理方式，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进行业持续改进服务驱动机制的形成;

四是在全国范围内建立一个标准统一、 架构开放、功能完善的交通运输服务监督体系，并通过预留与相关行业接口，推进综合运输服务监督信息互联互通。

12328电话系统服务内容

1、投诉举报

12328受理各类交通运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题和工作规范程度、政策实施情况、执法合规程度等管理问题的投诉，以及各类交通违法行为的举报。

2、信息咨询

12328电话系统主要提供交通运输政策标准、业务办理等业务信息咨询服务。在12328电话系统建设相对成熟，信息服务支撑能力不断提升的基础上，各地可结合需要，统筹考虑拓展公众出行信息咨询服务功能。

3、意见受理

12328受理人民群众关于改进交通运输管理与服务水平，以及有关促进交通运输行业发展的意见和建议。

系统功能

业务受理功能

通过电话、网站、短信、微信、移动终端APP、邮件受理社会公众的信息咨询、投诉举报和意见建议，受理12345电话系统转办、上级管理部门或其电话系统交办的相关业务。具备接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息功能，并能按照业务类型分类生成投诉举报待受理工单或信息咨询、意见受理业务记录。

工单流转功能按照《交通运输服务监督投诉处理管理办法》的相关要求，实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、跟踪等功能。

查询反馈功能

通过电话、短信、手机终端APP、微信、电子邮件等渠道，提供投诉举报业务处理状态查询和处理结果反馈，并具备公众满意度评价功能。

催办督办功能根据《交通运输服务监督投诉处理管理办法》对投诉处理时限的要求，自动实现首次办理提醒、处理时限截止前催办与预警，以及未及时处理情况下的督办报警。
(统计分析功能采用同比分析、环比分析等统计方法，对12328电话业务进行多维度多层次统计分析和结果展现。部级统计分析系统还将对12328电话业务数据进行深度挖掘，实现对社会舆情的专题分析、热点分析等决策支撑。

知识管理功能实现知识信息的规范化组织、有效积累，并结合审核管理实现知识库动态更新与完善。实现知识管理与业务管理协同，将知识管理过程与工作流程有机结合，实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可随时调用的有价值的知识信息。

运行监控功能

对12328电话系统运行状态进行监控，包括系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态包括对座席状态、网络通断等运行监控，人员工作状态包括出勤情况、接话量等监控。

绩效考核功能

实现12328电话系统工作人员服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等绩效考核功能，实现学员档案管理及学员培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

12328呼叫中心电话系统由多媒体呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。 呼叫中心平台又可包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、 转办受理系统、交办受理系统等组成，电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、 运行管理系统。

呼叫中心平台

1、电话服务系统，通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。

2、短信服务系统

12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。

3、微信服务系统，实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

4、邮件服务系统

通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。

5、转办受理系统受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

6、交办受理系统受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

电话管理系统平台

1、业务受理系统业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、微信等渠道受理的服务监督信息。

2、业务处理系统与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。

3、统计分析系统

结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。

4、知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。

5、运行管理系统运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。