传统的呼叫中心系统主要是以语音交换为核心交换接入，利用唯一标识电话号码，实现电话的呼入控制，话务人员接听用户咨询电话、回答、记录通话内容。随着业务的发展和话务量的不断增加，微博、微信等现代化通讯手段的普及，为了更好地为用户提供及时有效的服务，提高话务人员的工作效率，目前呼叫中心都升级为多媒体接入方式，包括微信、微博、IM等全媒体呼叫中心。

基于全媒体接入方式的11183呼叫中心的优势展示如下。

一、创新管理强根基，服务质量促发展

搭建全面、高效的运营管理体系。完善客户分层分级管理。做好服务广度深度的管理，加强客户维护应用, 通过推行首问服务制、差异化服务、VIP 服务等方式, 综合利用资源,优化平面式服务,开展对VIP客户的服务与沟通,重点稳定和拓展VIP客户，提高服务水平。积极引导多渠道体检服务,保障服务热线畅通。

邮政11183呼叫中心制定服务预案，对业务高峰期进行话务座席调整、引导客户网上下单、手机下单、在线服务等措施,减轻人工服务压力，确保服务热线畅通。进一步优化改进IVR语音导航功能,对导航菜单的长度和宽度进行优化,实现导航菜单分级分类管理,提高语音菜单的可听性和精准度。

二、整合客服平台，加强售后支撑

建设全网支撑体系。做好11183中心集中建设、集中运作、集中管理的各项工作,充分发挥11183客服、揽收和营销支撑调度功能, 支撑一线业务发展, 构建售后服务支撑机制, 强化11183对速递经营服务的支撑。

不断完善系统功能，加快信息传递,加强监督和跟踪，提升服务品牌。强化日常运营管理系统建设力度, 通过信息系统加强对各项管理工作的介入深度，建立生产运行和业务管理的信息纽带,实现管理工作的前移, 促进量化管理。

三、整合话务提效能，电话营销见效果

注重话务营销功能开发, 通过铃声广告、外呼业务、电话回访、主动跟踪、新业务推介等方式, 加大客户营销力度。

创新营销渠道，通过短信业务、网上下单、铃声广告、短信服务、外呼业务、电话回访、主动跟踪、QQ 在线和微信、新业务推介等方式, 发挥11183电话营销优势。

结合电子商务项目发展和推进, 对产品定位, 充分挖掘客户信息和潜在客户资源，丰富服务内容和服务产品，进行呼入和呼出电话营销, 联动开展营销专项活动。

四、推进11183运行，提升各项指标

跟抓落实, 结合总部对11183项目揽收成功率、揽收及时率、自动匹配率、异常订单率等各项考核指标，不断细化11183运行服务质量管理，制定相应的考核标准和实施细则；加大各项指标的通报力度, 整改到位, 突出实效, 促使11183各项指标的全面提升, 提高11183运行效率。

完善客服信息平台, 实现与大客户物流信息系统对接, 提高服务响应速度。

建立以业务量为基础，业务处理效率和服务满意度为重要参考标准的薪酬考核体系，充分调动员工的积极性，促进支撑业务的发展。