高速公路12122呼叫中心解决方案
发布时间：2015/12/09
高速公路作为现代交通基础设施，以其通行能力大，行车速度高的显著特点，成为适应现代产业结构发展需要的骨干运输方式和重要运输通道，高速公路机电系统是高速公路投资管理部门收回投资的工具，是高速公路运营单位为高速公路使用者提供高速、安全和人性化服务的手段。紧急电话系统作为高速公路几点系统中为高速公路使用者提供安全服务的重要手段，在高速公路运营管理中为保障公路运行安全，提供优质服务发挥了重要的作用。但随着移动通信技术的发展和普及，全国不少地区公路两侧的紧急电话，利用率在逐渐降低。
随着路网规模的日益扩大，社会公众对高速公路服务水平的要求也不断提高。为提升高速公路的服务质量和社会形象，充分实现“安全、舒适、快捷、高效”的发展目标。建设高速公路12122呼叫中心系统作为高速公路便捷通畅的服务保障之一，发挥着越来越重要的作用。
系统功能设计
根据高速公路的行业特点，呼叫中心系统应具有三大功能，即业务支撑功能、服务功能、管理功能。
业务支撑功能
呼叫中心系统的业务支撑功能主要包括系统接入、定位功能、系统外拨、排队路由、呼叫转接、录音质检等。
(1)系统接入
系统接入是指客户通过各种通信手段，与中心的呼叫平台进行交互，从而获得呼叫中心平台提供的各种服务。系统接入是客户进入平台的入口，是获得各种服务的基础，高速公路呼叫中心解决方案的接入必须支持多种方式，如电话、微信、微博、短信、Email、web等。
(2)定位功能
定位功能主要是通过人工定位或GPRS定位技术准确定位呼入的客户，以便能及时、高效、快捷地为客户提供服务。
(3)系统外拨
系统外拨是呼叫中心系统主动向客户提供各种服务，如答复、通告或者广告等。系统外拨主要是通过电话、传真、手机、短信等方式实现，其中电话方式包括系统自动／定时外拨、系统预测外拨和人工选择外拨。
(4)排队路由
多个客户呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列，将呼叫分配至呼叫队列进行排序，即称排队。一个不能立即由座席或者IVR(自动语音系统)处理的呼叫，均需进行排队等候。按照各种实际应用建立队列，客户通过导航功能进入各种队列。常见的路由有：座席技能路由、业务路由、负载均衡路由及根据客户以往交互信息实现的自动路由。
(5)呼叫转移
呼叫转接应实现以下4种转接：自动应答系统和座席之间转接、座席和座席之间转接、自动应答系统与办公电话转接、人工座席与办公电话转接。在内部转接时IVR和人工座席、人工座席之间转接)相应的呼叫数据和客户信息同步地随呼叫转移，客户已经存在的或者座席刚输入的信息可以同时显示在目的座席的工作屏幕上，使得客户不需重述内容。转接时避免采用盲转接的方式，应该采用多方通话的方式进行转接。
(6)录音质检
录音功能是对客户与人工座席的通话进行录音，主要应用于客户留言和质量管理等方面。客户在进行电话投诉或提出建议时，唯一能记录下来的信息就是客户的声音，所以应对客户投诉健议进行录音，并保存投诉健议的原始资料，以便日后核查。通过对座席的服务过程进行录音，可以比较客观的反映出座席的服务态度、服务准确度、与客户沟通能力、问题解决能力等。
服务功能
呼叫中心系统的服务功能基本包括报警救援、指挥调度、紧急通知、高速信息咨询、投诉建议、语音服务、信息发布等。
(1)报警救援
该功能主要是帮助客户在发现或遇到突发紧急事件时，拨打高速公路统一的客服热线，进行报警或请求救援，然后由自治区中心的人工座席接听电话，并询问相关情况。各路段分中心与自治区中心数据网和通信网互联互通，因此可以将报警或救援直接转交给路段分中心处理，实现联网的呼叫功能。
(2)指挥调度
当出现重大事故或自然灾害等特殊情况时，需要多单位、多部门共同参与及统一指挥调度，该功能能形成联动实施救援，减少救援时间，提高救援效率，实现对各种调度终端的通讯调度及指挥。如PSTN公用电话(各收费站)、无线集群终端(GPS巡逻车)、GSM／CDMA等移动终端(现场处警人员)。
(3)紧急通知
当高速公路出现某特殊情况，影响了高速公路的顺畅通行时，该功能能编辑好自动语音提示通知，通过呼叫中心主动向社会公布，让客户通过语音导航提示获取信息。
(4)高速信息咨询
该功能是通过高速公路行业管理机构和各高速公路经营单位定期将路况、标准等信息上报给自治区中心系统，然后自动生成语音，发送到自动导
航栏目中去，向客户提供高速公路的路况信息、出行线路、收费标准、政策法规、高速里程等公共信息的咨询、查询服务。
(5)投诉建议
该功能主要是帮助客户对高速公路的违规、不合理等情况进行反馈。
(6)语音服务
语音服务包括自动语音导航、人工坐席服务、电子话务员服务、自动文本转语音、多语种／方言服务、会议电话、录音、传真等。其中，自动语音导航是为客户提供自助服务的主要设备。该功能采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，并通过电话机的按键控制计算机。使用IVR可以使用户全天24小时随时得到信息服务，提高服务质量，协调用户的操作过程。
(7)信息发布
系统能够通过呼叫中心系统，实现对高速公路的路况信息、路网、沿线服务设施(如可变情报板等)、沿线旅游设施等情况的信息发布功能。信息发布也可与公网运营商相结合；通过特定位置的手机短信方式发布高速公路相关信息。用户也可以通过网络方式访问系统web服务器了解相关信息。
管理功能
呼叫中心的管理功能是负责业务支撑功能和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效及合法，主要包括日志管理、数据管理、员工管理、权限管理、参数管理、事件提醒等功能。
随着路网规模的日益扩大，社会公众对高速公路服务水平的要求也不断提高。为提升高速公路的服务质量和社会形象，充分实现“安全、舒适、快捷、高效”的发展目标。建设高速公路12122呼叫中心系统作为高速公路便捷通畅的服务保障之一，发挥着越来越重要的作用。
系统功能设计
根据高速公路的行业特点，呼叫中心系统应具有三大功能，即业务支撑功能、服务功能、管理功能。
业务支撑功能
呼叫中心系统的业务支撑功能主要包括系统接入、定位功能、系统外拨、排队路由、呼叫转接、录音质检等。
(1)系统接入
系统接入是指客户通过各种通信手段，与中心的呼叫平台进行交互，从而获得呼叫中心平台提供的各种服务。系统接入是客户进入平台的入口，是获得各种服务的基础，高速公路呼叫中心解决方案的接入必须支持多种方式，如电话、微信、微博、短信、Email、web等。
(2)定位功能
定位功能主要是通过人工定位或GPRS定位技术准确定位呼入的客户，以便能及时、高效、快捷地为客户提供服务。
(3)系统外拨
系统外拨是呼叫中心系统主动向客户提供各种服务，如答复、通告或者广告等。系统外拨主要是通过电话、传真、手机、短信等方式实现，其中电话方式包括系统自动／定时外拨、系统预测外拨和人工选择外拨。
(4)排队路由
多个客户呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列，将呼叫分配至呼叫队列进行排序，即称排队。一个不能立即由座席或者IVR(自动语音系统)处理的呼叫，均需进行排队等候。按照各种实际应用建立队列，客户通过导航功能进入各种队列。常见的路由有：座席技能路由、业务路由、负载均衡路由及根据客户以往交互信息实现的自动路由。
(5)呼叫转移
呼叫转接应实现以下4种转接：自动应答系统和座席之间转接、座席和座席之间转接、自动应答系统与办公电话转接、人工座席与办公电话转接。在内部转接时IVR和人工座席、人工座席之间转接)相应的呼叫数据和客户信息同步地随呼叫转移，客户已经存在的或者座席刚输入的信息可以同时显示在目的座席的工作屏幕上，使得客户不需重述内容。转接时避免采用盲转接的方式，应该采用多方通话的方式进行转接。
(6)录音质检
录音功能是对客户与人工座席的通话进行录音，主要应用于客户留言和质量管理等方面。客户在进行电话投诉或提出建议时，唯一能记录下来的信息就是客户的声音，所以应对客户投诉健议进行录音，并保存投诉健议的原始资料，以便日后核查。通过对座席的服务过程进行录音，可以比较客观的反映出座席的服务态度、服务准确度、与客户沟通能力、问题解决能力等。
服务功能
呼叫中心系统的服务功能基本包括报警救援、指挥调度、紧急通知、高速信息咨询、投诉建议、语音服务、信息发布等。
(1)报警救援
该功能主要是帮助客户在发现或遇到突发紧急事件时，拨打高速公路统一的客服热线，进行报警或请求救援，然后由自治区中心的人工座席接听电话，并询问相关情况。各路段分中心与自治区中心数据网和通信网互联互通，因此可以将报警或救援直接转交给路段分中心处理，实现联网的呼叫功能。
(2)指挥调度
当出现重大事故或自然灾害等特殊情况时，需要多单位、多部门共同参与及统一指挥调度，该功能能形成联动实施救援，减少救援时间，提高救援效率，实现对各种调度终端的通讯调度及指挥。如PSTN公用电话(各收费站)、无线集群终端(GPS巡逻车)、GSM／CDMA等移动终端(现场处警人员)。
(3)紧急通知
当高速公路出现某特殊情况，影响了高速公路的顺畅通行时，该功能能编辑好自动语音提示通知，通过呼叫中心主动向社会公布，让客户通过语音导航提示获取信息。
(4)高速信息咨询
该功能是通过高速公路行业管理机构和各高速公路经营单位定期将路况、标准等信息上报给自治区中心系统，然后自动生成语音，发送到自动导
航栏目中去，向客户提供高速公路的路况信息、出行线路、收费标准、政策法规、高速里程等公共信息的咨询、查询服务。
(5)投诉建议
该功能主要是帮助客户对高速公路的违规、不合理等情况进行反馈。
(6)语音服务
语音服务包括自动语音导航、人工坐席服务、电子话务员服务、自动文本转语音、多语种／方言服务、会议电话、录音、传真等。其中，自动语音导航是为客户提供自助服务的主要设备。该功能采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，并通过电话机的按键控制计算机。使用IVR可以使用户全天24小时随时得到信息服务，提高服务质量，协调用户的操作过程。
(7)信息发布
系统能够通过呼叫中心系统，实现对高速公路的路况信息、路网、沿线服务设施(如可变情报板等)、沿线旅游设施等情况的信息发布功能。信息发布也可与公网运营商相结合；通过特定位置的手机短信方式发布高速公路相关信息。用户也可以通过网络方式访问系统web服务器了解相关信息。
管理功能
呼叫中心的管理功能是负责业务支撑功能和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效及合法，主要包括日志管理、数据管理、员工管理、权限管理、参数管理、事件提醒等功能。
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