汽车行业呼叫中心系统构建
发布时间：2015/12/25
呼叫中心即是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。中国企业经历了以业务经营为核心，发展到现在以客户服务为核心的阶段。这是一个“服务客户”的时代，谁建设好“客户服务中心”，提供多样化的业务经营，提供高质量的客户服务，谁就把握住了这个时代的主题。
汽车行业呼叫中心的核心作用就是要利用潜在客户、现有客户的销售过程和服务过程的各种有效信息建立一个客户价值评估体系，而围绕这个客户价值体系设计一个对应的业务流程体系，整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。一部汽车的销售流程实际是一个获取客户的过程，从初次接触到最终实现销售，卖家始终都是以与用户保持沟通作为基础，而客户关系管理正是要求销售员要严格按照这个流程来开展工作，并且保证每一步都要与用户进行深入的沟通并记录下来，厂商将针对用户的反馈意见对业务流程做出优化和调整。
汽车行业呼叫中心建成前存在的问题
（1）无法实现分组转接，组内排队循环处理来话，造成用户电话在一路电话占线时，无法联络。
（2）无法实现交互应答，基本是人工回复，对智能语音支持基本为空白。
（3）无法实现传真服务功能，无法定时或广播发送传真。
（4）无座席应用功能—普通话务员席具有电话转接、保持、处理中、置忙等功能，班长席具有对话务员进行分组和技能设置，对呼叫应答进行监听、强插，对通道状态、座席状态和路由策略进行设置等功能。
（5）无电话录音功能，出现重大投诉时，无法采集证据。
（6）无法进行语音合成，当查询数据出来后，无法不用人工传达给客户。
（7）无电话外拨功能，客服人员无法为客户接通企业内部各个服务站人员的固定电话或手机。
（8）无电话留言功能—无法通过语音信箱实现 24 小时留言服务。
呼叫系统功能日渐强大的基础上呼叫业务范围也得到进一步扩充，呼叫服务项目主要包括以下内容：
(1)全面详实的咨询服务。主要咨询内容为:产品类咨询、配件类咨询、服务类咨询、政策类咨询;
(2)快速反应的救援服务。在客户需要外出救援服务时，呼叫中心能及时协调就近服务网点帮助客户在最短时间内脱离困境;
(3)及时处理各类申诉。业务范围主要是：产品质量类申诉、销售及服务类申诉、配件供应及时性申诉及服务工作质量的申诉等:
(4)强保提醒。定期向客户提供关怀提醒超值服务,使客户享受更加方便、规范、细致的服务。
(5)报修回访。企业直接掌控市场终端服务状况,有效、规范地回访服务及其监督跟踪机制,极大地提高客户满意度;
(6)节假日关怀回访。通过形式多样的节假日回访，拉近了与客户之间的距离，丰富了客户关系管理内涵;
(7)专项调查。行业管理需要进行大规模、大样本量的客户满意度调查工作，这使客户满意度研究工作有了完善的信息来源和测评模式。
汽车行业呼叫中心的核心作用就是要利用潜在客户、现有客户的销售过程和服务过程的各种有效信息建立一个客户价值评估体系，而围绕这个客户价值体系设计一个对应的业务流程体系，整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。一部汽车的销售流程实际是一个获取客户的过程，从初次接触到最终实现销售，卖家始终都是以与用户保持沟通作为基础，而客户关系管理正是要求销售员要严格按照这个流程来开展工作，并且保证每一步都要与用户进行深入的沟通并记录下来，厂商将针对用户的反馈意见对业务流程做出优化和调整。
汽车行业呼叫中心建成前存在的问题
（1）无法实现分组转接，组内排队循环处理来话，造成用户电话在一路电话占线时，无法联络。
（2）无法实现交互应答，基本是人工回复，对智能语音支持基本为空白。
（3）无法实现传真服务功能，无法定时或广播发送传真。
（4）无座席应用功能—普通话务员席具有电话转接、保持、处理中、置忙等功能，班长席具有对话务员进行分组和技能设置，对呼叫应答进行监听、强插，对通道状态、座席状态和路由策略进行设置等功能。
（5）无电话录音功能，出现重大投诉时，无法采集证据。
（6）无法进行语音合成，当查询数据出来后，无法不用人工传达给客户。
（7）无电话外拨功能，客服人员无法为客户接通企业内部各个服务站人员的固定电话或手机。
（8）无电话留言功能—无法通过语音信箱实现 24 小时留言服务。
呼叫系统功能日渐强大的基础上呼叫业务范围也得到进一步扩充，呼叫服务项目主要包括以下内容：
(1)全面详实的咨询服务。主要咨询内容为:产品类咨询、配件类咨询、服务类咨询、政策类咨询;
(2)快速反应的救援服务。在客户需要外出救援服务时，呼叫中心能及时协调就近服务网点帮助客户在最短时间内脱离困境;
(3)及时处理各类申诉。业务范围主要是：产品质量类申诉、销售及服务类申诉、配件供应及时性申诉及服务工作质量的申诉等:
(4)强保提醒。定期向客户提供关怀提醒超值服务,使客户享受更加方便、规范、细致的服务。
(5)报修回访。企业直接掌控市场终端服务状况,有效、规范地回访服务及其监督跟踪机制,极大地提高客户满意度;
(6)节假日关怀回访。通过形式多样的节假日回访，拉近了与客户之间的距离，丰富了客户关系管理内涵;
(7)专项调查。行业管理需要进行大规模、大样本量的客户满意度调查工作，这使客户满意度研究工作有了完善的信息来源和测评模式。
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