微信多客服系统在呼叫中心的应用
发布时间：2015/12/28
随着近年来智能手机的普及和移动互联网的快速发展，特别是微信、微博等新媒体的出现，开始逐步改变人们的生活习惯和获取信息的方式。不少企业和政府服务都用微信来为客户提供服务，然而通过这种方式提供信息也存在一定的弊端，一是用户提问的方式必须符合一定的规范（关键字），超出这个规范往往得不到回复，因此大大限制了微信服务范围；二是使用统一的回复往往格式固定，信息内容比较死板，不够人性化，无法完全满足用户要求；三是如果利用微信后台进行回复，往往效率非常低。
随着微信公众服务号开放微信和APP的多客服接口，利用多客服系统与传统的呼叫中心系统进行融合，呼叫中心多客服系统诞生，使得打造全新体验的客户服务成为可能，并且对传统的呼叫汇总新服务来说也是一次变革和创新。
呼叫中心与微信多客服业务流程
多客服的业务逻辑
申请开通微信公众平台的多客服功能后，可以给服务热线呼叫中心的每一个坐席人员建立一个账号。每一个账号对应于一个坐席人员，通过统计分析每个账号的微信回复的工作对坐席人员进行业绩考核。
呼叫中心多客服系统的业务逻辑描述如下:
1 、微信用户通过微信公众号或业务APP输入文字或语音， 并发送至微信公众平台；
2 、微信公众平台调用相应己经开发的智能系统，利用自然语义理解技术将用户咨询的文字进行识别和匹配， 其中语音需要通过语音识别接口转换为文字；
3 、当系统能够识别用户意图时， 利用智能回复接口将预制的答案回复给用户；
4 、当系统无法识别用户意图时， 则将用户咨询的内容转发至人工客服；
5 、人工客服接入微信咨询时， 首先通过呼叫系统获取坐席人员实时的电话通话状态;
6 、当有坐席处于空闲状态时， 系统会将微信的咨询内容分配给空闲座席的多客服客户端（若有多个空闲座席，则根据客户端未回复个数的多少进行分配，优先分配给最少的座席) ， 由坐席人员进行回复；
7 、当所有坐席都处于通话状态时， 根据客户端未回复个数的多少分配给坐席人员( 优先分配给最少的座席) ， 待该座何人员结束通话后， 自动接入。在这一过程中， 在用户的微信中，将会提示目前再多少人处于等待状态。整个过程由多用户和智能分配坐席(ACD)服务模块控制，允许后台修改排队参数以调整排队策略。
呼叫中心与微信多客服整合带来哪方面的应用。
一是利用多客服可以一对多进行服务的特性，充分利用了座席人员的工作碎片时间，太太提升了服务的效率。
二是通过微信端进行服务，用户与座席人员之间可以随时通过文字、图片、语音、位置信息进行沟通，有效降低了电话服务当中， 由于语言表述不清， 导致通话时间过长问题的出现。
三是座席人员通过电话与多客服交替进行服务的方式， 也可以有效减少长时间通话给座席人员的声带与耳膜带来的伤害，保护员工的身体健康。
微信多客服系统在企业呼叫中心工作中是一次有益的尝试和创新，对于拓展呼叫中心服务渠道，降低传统电话服务的工作量，提升服务效率，增强用户体验具有积极的作用。
随着微信公众服务号开放微信和APP的多客服接口，利用多客服系统与传统的呼叫中心系统进行融合，呼叫中心多客服系统诞生，使得打造全新体验的客户服务成为可能，并且对传统的呼叫汇总新服务来说也是一次变革和创新。
呼叫中心与微信多客服业务流程
多客服的业务逻辑
申请开通微信公众平台的多客服功能后，可以给服务热线呼叫中心的每一个坐席人员建立一个账号。每一个账号对应于一个坐席人员，通过统计分析每个账号的微信回复的工作对坐席人员进行业绩考核。
呼叫中心多客服系统的业务逻辑描述如下:
1 、微信用户通过微信公众号或业务APP输入文字或语音， 并发送至微信公众平台；
2 、微信公众平台调用相应己经开发的智能系统，利用自然语义理解技术将用户咨询的文字进行识别和匹配， 其中语音需要通过语音识别接口转换为文字；
3 、当系统能够识别用户意图时， 利用智能回复接口将预制的答案回复给用户；
4 、当系统无法识别用户意图时， 则将用户咨询的内容转发至人工客服；
5 、人工客服接入微信咨询时， 首先通过呼叫系统获取坐席人员实时的电话通话状态;
6 、当有坐席处于空闲状态时， 系统会将微信的咨询内容分配给空闲座席的多客服客户端（若有多个空闲座席，则根据客户端未回复个数的多少进行分配，优先分配给最少的座席) ， 由坐席人员进行回复；
7 、当所有坐席都处于通话状态时， 根据客户端未回复个数的多少分配给坐席人员( 优先分配给最少的座席) ， 待该座何人员结束通话后， 自动接入。在这一过程中， 在用户的微信中，将会提示目前再多少人处于等待状态。整个过程由多用户和智能分配坐席(ACD)服务模块控制，允许后台修改排队参数以调整排队策略。
呼叫中心与微信多客服整合带来哪方面的应用。
一是利用多客服可以一对多进行服务的特性，充分利用了座席人员的工作碎片时间，太太提升了服务的效率。
二是通过微信端进行服务，用户与座席人员之间可以随时通过文字、图片、语音、位置信息进行沟通，有效降低了电话服务当中， 由于语言表述不清， 导致通话时间过长问题的出现。
三是座席人员通过电话与多客服交替进行服务的方式， 也可以有效减少长时间通话给座席人员的声带与耳膜带来的伤害，保护员工的身体健康。
微信多客服系统在企业呼叫中心工作中是一次有益的尝试和创新，对于拓展呼叫中心服务渠道，降低传统电话服务的工作量，提升服务效率，增强用户体验具有积极的作用。
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