呼叫中心在客户关系管理中所扮演的角色
发布时间：2015/12/30
在客户关系管理的方案中，呼叫中心为企业提供了与客户进行互动交流的一个场所，我们认为呼叫中心是所有CRM的必不可少的一个组成部分，甚至可以说是一个根本性的至关重要的组成部分。
呼叫中心(Call Center)在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。呼叫中心对于CRM有如下作用：
(1)Call Center是CRM获取信息的主要渠道。
通过Call Center收集客户方方面面的信息，从而为市场分析和数据挖掘提供全面的信息源；在为客户的服务过程中，收集客户信息，客户得到满意的服务，企业得到了信息，反过来分析的结果又促进了服务品质；在服务中获取的信息较为准确，而不象刻意的追求信息而导致的虚假信息，真实的信息是进一步做市场定位和决策的保障。
(2)Call Center可以完成CRM所有的前台业务(Front Office)流程。
Call Center既可以作市场推广，又可建立良好的企业形象；既能直接面向客户进行销售，还可以通过各种接入方式进行在线交易，实现电子商务，同时全天候提供客户的支持和服务，完成所有的前台业务；这种业务方式已经渐渐被人们接受，并且是今后的发展方向。
(3)Call Center可以向客户提供全方位全天候的服务。
在企业提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM与Call Center两者结合起来展现给客户一个全方位全天候的服务，给客户满意的服务，建立良好的客户关系。
呼叫中心(Call Center)在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。呼叫中心对于CRM有如下作用：
(1)Call Center是CRM获取信息的主要渠道。
通过Call Center收集客户方方面面的信息，从而为市场分析和数据挖掘提供全面的信息源；在为客户的服务过程中，收集客户信息，客户得到满意的服务，企业得到了信息，反过来分析的结果又促进了服务品质；在服务中获取的信息较为准确，而不象刻意的追求信息而导致的虚假信息，真实的信息是进一步做市场定位和决策的保障。
(2)Call Center可以完成CRM所有的前台业务(Front Office)流程。
Call Center既可以作市场推广，又可建立良好的企业形象；既能直接面向客户进行销售，还可以通过各种接入方式进行在线交易，实现电子商务，同时全天候提供客户的支持和服务，完成所有的前台业务；这种业务方式已经渐渐被人们接受，并且是今后的发展方向。
(3)Call Center可以向客户提供全方位全天候的服务。
在企业提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM与Call Center两者结合起来展现给客户一个全方位全天候的服务，给客户满意的服务，建立良好的客户关系。
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