呼入型呼叫中心，新型的客户服务模式
发布时间：2016/01/12
呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉、报障。其实，客服中心有着客户接触面广、客户接触量大、接触平率最高的优势，且成本非常便宜。而在受理客户来话的过程中，时常会收到客户有购买公司产品的意愿，如果把如此海量的客户放弃，实在是资源的浪费。呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉。其实，客服中心有着客户接触面广、客户接触量大、接触平率最高的优势，且成本非常便宜。而在受理客户来话的过程中，时常会收到客户有购买公司产品的意愿，如果把如此海量的客户放弃，实在是资源的浪费。
呼入型呼叫中心的职能
呼叫中心作为响应客户需求的中心，具有较强的作用：
客服的职能：有较强的组织能力，工作能力，擅于聆听，电话沟通，并且能够合理安排时间来处理办公室事务，具体包括整理文档，查找信息，文字录入和业务咨询，处理客户的投诉决定是否派单。
通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。
用户的请求可以立即得到响应，不必重复他们提出的问题，增强用户对企业服务的满意程度。
每次呼入电话占用时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。
便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。
以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。减少纸面作业，降低了对纸
张工作的依赖性，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。
整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。
此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。
呼叫中心系统功能实现
呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括CTI子系统、自动语音应答(IVR)子系统、录音服务子系统、系统运行情况监控子系统、CRM 业务子系统。
CTI子系统
CTI子系统要求实现的主要功能如下所示：
完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。
并提供扩展路由功能接口。
被叫号码接人：支持被叫电话号码接入，客户呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。
自动话务分配(ACD)：根据来电客户的实际情况、客户的需求和系统当前的情况，将客户的电话分配到最合适的座席。
同时实现呼叫排队的功能和VIP坐席功能。提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计等功能。
提供丰富接口或开发控件，以实现完整的软电话，实现登录、退出、摘机、挂机、呼出、转接、置忙、置闲、监听、强插、强拆等功能。
自动语音应答(IVR)子系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7 x 24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、呼叫屏蔽(黑名单)、人工座席转接、人工座席互转、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
录音服务子系统
座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音服务子系统提供功能：录音功能、检索放音／监听功能。
系统运行情况监控子系统
整个系统的运行情况进行监控，能够实时给出系统运行数据，准确反映系统运行状态；与登录座席连接，监控并记录座席工作状态，协调各座席的工作，处理特殊通话；通过历史日志了解通话服务中问题的处理情况。
CRM业务子系统
信息运维呼叫中心系统通过服务台接人，统一受理系统用户业务受理、投诉、建议、表扬等服务请求，根据信息运维工作流程，对用户的服务请求进行处理，生成工作任务单，完成工单流程，履行相关服务承诺。为了保证服务质量，提高客户的满意度，还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办，当服务请求处理完毕后，完成客户回访，了解客户对服务请求处理的满意度，形成闭环管理。同时，为了提高服务效率，还可以对公共信息、运维知识库、信息公告发布进行管理，以确保为客户提供优质、高效的服务。
今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立。企业想要做强做大，必须充分吸收它们成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。
呼入型呼叫中心的职能
呼叫中心作为响应客户需求的中心，具有较强的作用：
客服的职能：有较强的组织能力，工作能力，擅于聆听，电话沟通，并且能够合理安排时间来处理办公室事务，具体包括整理文档，查找信息，文字录入和业务咨询，处理客户的投诉决定是否派单。
通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。
用户的请求可以立即得到响应，不必重复他们提出的问题，增强用户对企业服务的满意程度。
每次呼入电话占用时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。
便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。
以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。减少纸面作业，降低了对纸
张工作的依赖性，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。
整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。
此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。
呼叫中心系统功能实现
呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括CTI子系统、自动语音应答(IVR)子系统、录音服务子系统、系统运行情况监控子系统、CRM 业务子系统。
CTI子系统
CTI子系统要求实现的主要功能如下所示：
完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。
并提供扩展路由功能接口。
被叫号码接人：支持被叫电话号码接入，客户呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。
自动话务分配(ACD)：根据来电客户的实际情况、客户的需求和系统当前的情况，将客户的电话分配到最合适的座席。
同时实现呼叫排队的功能和VIP坐席功能。提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计等功能。
提供丰富接口或开发控件，以实现完整的软电话，实现登录、退出、摘机、挂机、呼出、转接、置忙、置闲、监听、强插、强拆等功能。
自动语音应答(IVR)子系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7 x 24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、呼叫屏蔽(黑名单)、人工座席转接、人工座席互转、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
录音服务子系统
座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音服务子系统提供功能：录音功能、检索放音／监听功能。
系统运行情况监控子系统
整个系统的运行情况进行监控，能够实时给出系统运行数据，准确反映系统运行状态；与登录座席连接，监控并记录座席工作状态，协调各座席的工作，处理特殊通话；通过历史日志了解通话服务中问题的处理情况。
CRM业务子系统
信息运维呼叫中心系统通过服务台接人，统一受理系统用户业务受理、投诉、建议、表扬等服务请求，根据信息运维工作流程，对用户的服务请求进行处理，生成工作任务单，完成工单流程，履行相关服务承诺。为了保证服务质量，提高客户的满意度，还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办，当服务请求处理完毕后，完成客户回访，了解客户对服务请求处理的满意度，形成闭环管理。同时，为了提高服务效率，还可以对公共信息、运维知识库、信息公告发布进行管理，以确保为客户提供优质、高效的服务。
今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立。企业想要做强做大，必须充分吸收它们成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。
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