呼叫中心又称为客服中心，是一种基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。

基于CTI技术开发的CTI中间件产品，在呼叫中心中提供了关键的CTI控制作用。它是呼叫中心设计、部署和管理的智能化软件平台，为快速而可靠地处理和开发服务提供了保证。CTI中间件主要用来实现呼叫中心的CTI功能，即从接入设备（PBX，Web Serve等）获取用户对呼叫中心访问的信息，对其进行控制，当该信息在呼叫中心各部分之间转移时进行跟踪，并保证各部分之间能够针对其传递信息。

作为现代智能多媒体呼叫中心的主要设备CTI中间件，需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理，并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由，由最适合的座席进行应答和处理。

对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，可提高企业客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能，可以更好地对坐席人员进行话务分配和管理。此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现企业成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升。呼叫中心管理人员通过呼叫中心管理PC终端，将营销数据导入呼叫中心营销系统，营销系统根据呼叫中心营销人员业务配置进行数据分配。

智能多媒体呼叫中心也提供了一种主动的信息收集和数据分析的手段，通过对客户提出的信息查询、问题投诉等现有数据进行分析，得出各类调查报告，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息。通过这些数据的挖掘和比对，能够给企业决策者提供更真实有效的数据结果和决策分析支持。

同时多媒体呼叫中心可以实现信息的有效传递和事件的闭环处理，能够对问题的解决过程进行跟踪。对未处理完毕或超越时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果，确保客户咨询或者投诉的问题得到解决。

建设新一代智能多媒体呼叫中心，应该突破传统呼叫中心的理念，加强应用多媒体呼叫中心的信息集成与处理能力，数据的分析挖掘能力与多种终端的接入， 特别是互联网门户技术的应用，起到整合政府、企业不同业务系统，为市民、企业实现真正意义上的 一站式服务。