呼叫中心的推广是企业以及政府职能部门树立良好社会形象，全面提高对用户服务质量的一场革命性变革，随着计算机网络的普及，这一变革将更加迅猛和高效。“12319”城建服务热线和数字化城市管理，是建设部大力倡导和推进加强城市管理的重要抓手。下面我们主要从12319城建服务热线系统建设方面阐述12319呼叫中心系统在城建数字化管理的作用。

12319 城建呼叫中心系统主要是由PBX 交换机、CTI 服务器、IVR 设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。

根据12319 城建呼叫中心业务需求， 通过业务系统软件结合先进的CTI 功能， 可以快捷直观地处理各种请求和事件。

业务咨询：12319 城建管理呼叫中心系统通过人工话务员和自动语音两种方式向用户提供业务咨询服务。

投诉、建议：系统支持用户通过人工方式进行投诉、建议。

电子工单流管理：客户服务电子工单处理系统实现了电子工单的受理、派送、处理、答复和回访等整个流转过程的电子化， 在工单的处理过程中还可以对工单进行查询和统计。

回访：为投诉处理的最终结果， 回访一样重要；具体流程为：提取出用户工单或会员信息；根据投诉内容及处理结果确定回访内容。

人工座席外拨：语音通知用户、发送电子邮件或传真；填写用户回访结果， 并自动生成表格。

调研：呼叫中心电话访问服务是利用呼叫中心的外拨服务系统， 通过业务代表电话呼出的方式主动为企业客户提供服务。

资料信息管理：本系统对所有的联系过的市民信息、咨询、投诉、建议等信息都可以进行管理。

业务统计：业务统计主要包括以下内容，用户咨询统计，用户投诉和建议统计。

座席呼叫控制：以多渠道呼叫中心业务为核心的、具有高度易用性和可靠性的座席呼叫控制系统。

经过多年建设，城建热线在市民和政府管理部门之间搭建起一座桥梁，成为城建系统市政公用行业为市民提供优质服务的一个平台，作为市政府公共服务体系的重要组成部分，发挥着倾听百姓声音、解决百姓诉求、服务政府决策、提升社会公共服务能力和城市管理水平的重要作用。

12319 城建呼叫中心建成后, 不仅仅为广大市民提供了解决问题的窗口, 同时也为城建系统各业务单位开辟了新的业务宣传、推广渠道。