企业介绍

 

茂名市水务投资集团有限公司（简称茂名水投集团）成立于2014年6月，是茂名市国资委属下监管的一级国有企业，前身是茂名市自来水公司。茂名水投集团以供水为主业，服务人口80万人。近三年，茂名水投集团连续被市委市政府评为“A级纳税大户”、广东省和谐劳动关系企业，全国五四红旗团总支部、广东省工会女职工工作先进集体。2016被茂名市委评为“两学一做”先进基层党织。

 

业务痛点

 

自来水供水行业大量的业务如水费水价查询、管道报修、用户投诉等都通过电话进行沟通。当所有线路均忙时再有客户打电话进来，客户只能听到忙音，无法提供高效自动语音和人工语音服务。

没有支撑用户服务的数据库系统，使客服人员无法及时获取所需要的信息来为用户提供满意的答复。企业各部门之间也缺乏沟通协调，导致服务效率低下。

 

解决方案

 

以统一的电话号码接入，对外提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，为用户提供方便。

系统有足够的容量支持客户服务的话务量，可融合所有业务系统，方便用户自助查询水费等信息，为业务查询、报修、投诉一条龙主动服务方式的实现提供技术保障。

企业内部规范并整合服务流程，配置并统一管理服务座席，提供快速的信息传递和业务调度通道，并保障多部门有序协同地完成服务工作。

 

实施效果

 

统一服务电话统一服务形象，让用户感受到高质量的服务，大大提高茂名市水务集团的对外服务形象。

提高效率降低成本：呼叫中心系统语音导航服务提供的自动水费查询、业务查询，节省了人工成本。电话接入后自动识别客户，提高了座席的工作效率。

业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，直观地为管理人员的决策提供了数据依据。