企业概况

 

广州市自来水公司创建于1905年10月，发展至今已成为一家集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的特大型供水企业。现有19个部室、7间水厂（不含备用水厂）、1间加压站管理所、1间原水管理所、4间供水分公司、4家辅业单位、5家控股（参股）子公司，设计综合生产能力505万立方米/日（不含应急备用水厂），供水管网总长6122公里，2018年供水总量16.07亿立方米，为全国供水总量第二的服务单体。

 

 

决策背景

 

供水作为与市民生活息息相关的事务，市民的咨询保修投诉，占据了市长热线的很大一部分比重。供水部门内部地域跨度大、部门协调复杂，服务流程繁琐。于是，建立自主统一的供水热线，与时俱进引进呼叫中心系统，替政府分忧，为群众解难成为广州自来水公司重中之重的问题。

 

为了真正体现服务，提高服务质量，切实解决用户的实际问题，树立优质的服务形象，公司经过多方研讨，通过建设供水呼叫中心系统平台建立起企业与广大客户之间的信息沟通新桥梁，结合公司的营收系统，进一步加强管理，不断提高服务水平，以实现数字化管理水平。

 

 

解决方案

 

聚星源供水企业呼叫中心，给广州自来水提供了一站式服务平台。主要功能是将企业的水费查询、业务咨询、投拆、管网维修等业务整合在一个平台上。主要功能有:

 

1、业务查询

为客户提供如水费、用水业务等查询。

 

2、工单系统（热线调度）

热线调度指挥系统，对工单进行信息化管理，对报修报漏、投诉、建议、求助事务的处理，根据事件紧急程度，生成工单，通过网络派发给相应的受理部门，由受理部门进行处理、进行工单处理的跟踪、催办、改派、受理过程轨进跟踪、结果返回、服务调查等，实现工单处理过程的全程监督和量，为企业的运营、统计、决策提供依据。

 

3、自动语音应答

通过IVR系统，用户通过系统自动服务，不用到营业厅，就能自己完成所需的业务查翻、业务受理等服务，水务企业也可以充分发挥自动语音功能，完成水份语音自动工作。

 

4、人工座席服务

处理一些比较复杂的业务如投诉或者方便一些不方便使用自动服务的客户而设置的。当用户觉得无法用自动服务完成自己所需的服务时就可以在语音提示下转向人工座席服务。

 

数据统计及管理

提供保障系统进行的参数设置手段，进行业务统计分析、服务质量分析、话务量分析及预侧、用户满意度调查、投诉统计、座席人员工作绩效统计等，提供对系统的运行数据进行一系列的分析、统计、预测的工具。

 

辅助功能

提供一些小巧、实用的功能，辅助系统核心功能，使系统更加贴近需求。

 

 

 

实施效果

 

广州供水统一96968客服热线开通，引进聚星源呼叫中心，使得广州市自来水公司迈出从生产管理为主导向以市民需求为主导的服务型企业转变。统一一个供水热线号码，就能解决民生供水的所有问题。广州自来水公司已成为省内供水行业独树一帜的服务品牌，为3000多万人口提供超过133万次服务。

 

供水智能化服务“一站式”

呼叫中心是一个集咨询、业务办理、报修报漏、宣传指引、投诉建议、监督等多种服务功能于一体的综合性话务平台，同时，热线建立了与12345、110、114等政府热线联动的工作机制。以供水热线为龙头，公司建立了网站、微信微博、新闻媒体等服务诉求收集渠道，全天候受理用户反映的用水问题，并发展成为对外综合服务调度平台。

 

市民还通过广州自来水96968微信服务平台可足不出户就能享受水费缴纳、账单查询、自报行度、水质上门检测等10余项一站式线上供水服务。新上线智能客服等新功能，进一步拓宽供水服务渠道。目前，广州市自来水公司移动服务平台在客户数量上已初具规模，微信用户已发展至近34万人，“自助服务”栏目月均使用次数达36.2万次，月均使用人数超过30万人。

 

广州自来水，通过自身良好的服务，依据良好的技术平台支撑，通过建设供水呼叫中心系统，极大地改善市民和自来水公司的关系，为市民提供更加优质的服务。