企业概况

深圳市大族数控科技有限公司是由大族激光集团组建的全资子公司。

公司是集技术研究、开发、生产和销售为一体的高科技企业。专业开发和生产具有国内领先水平的PCB激光设备和PCB数控钻铣机等专用设备。公司于2006年通过ISO-9001质量认证。

公司的经营理念是精于质量、诚于服务。除了对产品质量精益求精，确保整机的高速度、高精度、高稳定性外，还共享了大族激光在中国庞大的技术支持和售后服务网络，树立民族PCB高端设备的品牌。

 

决策背景

随着国内激光机械行业的快速发展，竞争也日趋激烈。激光机械生产厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举。更多的企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。为了竞争制胜，大族数控在加强技术投入和生产制造管理的同时，着手建设更完善更有特色的的服务体系，全面加强用户咨询、投诉、报障、抢修服务，为用户提供更快捷、更专业、更人性化的服务，在此情况下，大族数控规划建设客户服务系统项目。

 

大族数控服务系统指导思想是：建成设备先进、功能一流的客户服务平台，畅通大族与客户之间的沟通和服务渠道，及时提供客户需要的呼叫服务，维修服务，加强综合分析和信息反馈，为大族的飞速发展打下坚实的基础。

 

 

解决方案

大族客服管理信息化系统共包含两个部分，一是呼叫中心系统，二是IM综合信息化管理平台。一体化集成化的信息咨询及服务平台，实现客户与呼叫中心“零距离”接触，可以从中了解到企业概况，产品种类、特点、性能等许多基础信息。也可以提供报修咨询服务，呼叫中心可做远程协调指挥并积极联系最近的维修人员马上给以现场救援服务。同时呼叫中心还可以利用大量的产品信息，客户资源信息，有计划，有针对性的开展各项活动的组织宣传、群发、回访等主动服务作用。

 

大族客服管理系统共包含呼叫中心系统和IM系统，与现有CRM和ERP系统整合：

 

呼叫中心系统功能模块：

•CTI呼叫处理子系统

•自动语音传真子系统

•人工座席子系统

•智能外拨子系统

•数据库子系统

•呼叫管理子系统

•短消息服务系统

•统计分析子系统

•系统管理

 

 

聚星源CRM管理系统

一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。

 

主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。

 

 

实施效果

 

大族客服管理信息化系统完成，包含呼叫中心和IM两大系统，实现与聚星源CRM系统和ERP完成数据对接。充分利用CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合先进的管理理念，建立性能良好的客户服务管理体系平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户服务体系实现来电服务，派工、调查回访、主动营销等功能，真正实现客户服务管理的完整应用。

 

通过客服管理系统的建立，统一了服务标准，提高了整体服务形象；增强了信息的及时性和透明度，杜绝或减少了隐性的经营漏洞；全过程的实时监控管理可有效防止因个人因素或操作不当给公司造成不应有损失；降低了人力成本，提高了工作效率。