企业概况

 

吴江华衍水务有限公司成立于2005年10月，是香港中华煤气有限公司（中华煤气）在内地第一个水务合资项目，享有吴江行政区域内30年供水特许经营权。 

吴江华衍水务有限公司为区域供水模式，以太湖为取水水源，全市1176平方公里全部实现联网供水。供水管网4200公里，服务客户51万户，年供水量超过2.2亿立方米。

 

 

解决方案

 

吴江华衍水务客服系统分共八个模块：电话系统、在线客服、工单系统、知识库、监管系统、质检系统、报表系统、公告板、系统接口。

 

电话系统

IVR语音导航、电话接听及转接、外拨呼叫、录音管理等。

 

全媒体在线客服

以智能机器人客服优先接待客户，在智能机器人解答不了客户问题时自动转接人工客服，可通过网页、微信、app等平台接入。

 

工单系统

将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。

 

知识库系统

将各类咨询服务信息分类组织管理，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题。

 

座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

 

报表系统

提供7类报表：话务报表、坐席服务质量报表、在线客服报表、机器人报表、工单报表、对外知识库报表、停水公告报表等；管理人员可设置不同人/不同部门查看报表权限。

 

公告板系统

对内发布公司通知、交接班记录信息，具备管理权限和个人收藏管理权限。

对外具备不同模板来发布停水公告，与短信系统对接根据停水区域后台发送短信，一键同步停水信息到微信公众号和公司网站等功能。

 

系统接口

支持短信群发系统，通过平台给客户发送短信。可设置对象分组，编辑模板，快捷按钮等功能，同时管理人员也可设置每个客服的发送查询权限。