企业概况

 

龙腾出行是一个全球化的智能出行服务平台，专注于机场与高铁站商圈消费，通过智能场景服务与移动互联网技术全面提升用户的出行体验。龙腾出行提供机场、高铁的贵宾休息室服务，机场、高铁餐饮优惠，同时提供快速安检通道、礼宾车接送、要客通道等机场、高铁站服务资源，提供一站式便捷出行服务。

 

决策背景

 

2013年，龙腾出行经历了品牌的全面升级，从“龙腾卡”变成了“龙腾出行”，品牌服务理念有了更深层次的价值意义，龙腾出行不再只是一个提供产品、服务的企业，而更多的是将信息、资源、技术共享的一个平台，与商家和用户共同创造价值。从“卡”到“出行”的改变，龙腾出行积极回应着市场对共享经济的需求。

 

龙腾出行目前在全球范围内拥有超过2000万会员，服务网络已覆盖全球七大洲115个国家。随着会员和贵宾室的增加，龙腾出行需要拥有强大的技术团队，具备与机场、高铁站、商业机构以及互联网公司对接的能力，平台式的运营能力，使其能够快速接入资源，服务于用户，“互联网+出行”的模式将会成为龙腾出行最大的优势。

呼叫中心客户服务系统即是最重中之重的一步棋。

 

 

 

解决方案

 

聚星源为龙腾出行提供的的商旅呼叫中心系统，集语音导航、智能排队、坐席功能、录音功能为一体，提供机场贵宾室、高铁贵宾室、礼宾车接送、餐饮预定服务。

•人工座席子系统

提供在线人工客服，将用户在微信APP在线客服统一消息统一接入、统一排队給“客服中心人员”进行在线回答，统一识别客户，响应客户的咨询、查询和投诉业务。

•客户来电咨询，系统可自动弹出客户的相关资料及历史咨询记录，提供个性化服务。、

在线客服全媒体ACD排队功能

•全媒体智能排队功能可根据用户复杂的场景进行智能排队,将来访消息用最短的时间分配给最为需要人进行处理。

•智能外呼短信平台：用于指定号码进行短信发送和自定义发送。告知客户出行时间、地点、注意事项等。

质检统计分析：

•对服务质量进行量化分析，为服务改进提供数据支撑

•系统对接

•与龙腾出行ERP 系统APP 系统结合，打造信息化管理运营模式，把机场贵宾室的系统与公司的系统进行对接，在各大贵宾室服务的基础上，嫁接了龙腾出行一套客服系统，把它形成网络。

 

实施效果

 

龙腾出行对自己的服务产品进行了新的整合，志在为消费者打造一站式出行服务平台，推行“从门到门”的高端出行服务。即从出家门开始，龙腾出行就会安排司机开着礼宾专车接送客户，与原有的机场贵宾室接待、商务通道连接起来，形成一张网，每一个点都由龙腾出行安排好，而用户要做的仅仅是一通电话或者使用APP应用预约，即可从容出行。

 

在后端，龙腾出行也不断优化后台的呼叫中心服务。龙腾出行后台搭建了一个高质量的客服团队，呼叫中心每天提供24小时英语及普通话服务400热线，专门负责预约服务跟踪保障，确保要客服务、礼宾车各服务环节顺畅，解决各种突发问题；该团队每月处理近3万件的大客户关于机场贵宾室、礼宾车及要客通服务需求。其服务热线采用直接进入人工，总体接通率保持在95% 以上。