客户服务中心的功能
发布时间：2014/01/24
1.客户服务中心的目的
(1)提高客户的满意度和忠诚度
客户是企业最重要的资源之一。与客户保持良好的互动关系，令客户感到备受关注，提高客户的满意度，进而赢得客户的信任，这已经是企业制胜的重要因素，同时也是各大企业重点研究的课题。
(2)降低服务成本
利用先进的技术，降低服务成本。在通信行业中，客户服务中心的建立还节省了铺设营业网点所带来的巨大投入。
更多的先进管理理念应用在呼叫中心的管理中，极大地提高了呼叫中心的工作效率和运营成本，使得更多、更有效的服务得以推广，而服务成本却逐步降低。
(3)掌握市场信息
话务员能够在服务的过程中，了解客户需求的变化趋势;能够将客户的投诉转化为客户对企业新的要求;能够将客户的建议及时反馈给相关人员;还可以通过直接的电话访问主动得到某些信息，及时补充和修改客户本身的资料。这些信息经过有效、科学的整合和分析之后将对企业的业务开拓起着不可忽视的作用。
2.呼叫服务的类型
随着电信业的业务转型，客户服务中心的功能也发生了深刻的变化。其服务范围已从最初的信息咨询和受理投诉，延伸为综合性的信息服务。如中国电信的114(号码百事通)、中国移动的12580(移动秘书台)、中国网通的114(电话导航)，都承担了大量的呼出业务。
(1)从功能分类
①电话服务:通过电话等通信设备接听受理客户的各种诉求，根据客户的各种要求提供相应的服务。主要的工作内容包括受理各种客户诉求、处理投诉，或提供信息咨询、售后支持等服务。
②电话营销:主要的工作就是以市场和潜在客户为对象所进行的调研、营销活动;以销售为目的进行的产品、服务的推介、销售活动。
(2)从服务形式分类
①呼入:接收由客户发起的呼叫，根据客户需要提供服务.
②呼出:主动发起呼叫，向客户回复处理结果、进行市场营销、市场调查等。
3.客户服务中心的功能
(1)业务咨询功能
客户服务中心的业务咨询功能主要指客户服务中心对公司所有业务及各种业务资费标准等进行全面的介绍。用户通过自动语音提示可对其关心的业务进行查询。
(2)话费查询功能
客户服务中心的话费查询功能主要指客户可以对所使用的业务缴费及余额情况进行查询。用户选择查询话费类型(预缴、按月付费)，输人所要查询的月份，即可查询该月话费、余额及通话清单等。
(3)业务受理功能
客户服务中心的业务受理功能主要指客户通过身份验证之后，为客户办理相关业务。
(4)投诉功能
客户服务中心的投诉功能主要指接受用户的障碍申告和业务投诉，记录客户的投诉信息，并向相关部门反应;在职能范围内，督促处理过程;在取得处理结果后，向客户反馈。
(5)电话营销功能
客户服务中心的电话营销功能主要表现在获取和更新各种客户信息、整合各种资源，并针对营销目的对客户进行分类、分析客户信息，选定目标客户群;进行市场调研、更新客户记录、电话访问客户;进行产品、服务、各种市场活动的介绍，新产品或新服务的推广，收集有助于决策的相关信息。
(6)接受用户建议功能
用户根据自动语音提示，进人相应的建议类别，通过电话录音的方式留下其意见和建议，客户服务中心分配专人对电话录音进行整理、汇总，提交给相应部门进行处理。
(1)提高客户的满意度和忠诚度
客户是企业最重要的资源之一。与客户保持良好的互动关系，令客户感到备受关注，提高客户的满意度，进而赢得客户的信任，这已经是企业制胜的重要因素，同时也是各大企业重点研究的课题。
(2)降低服务成本
利用先进的技术，降低服务成本。在通信行业中，客户服务中心的建立还节省了铺设营业网点所带来的巨大投入。
更多的先进管理理念应用在呼叫中心的管理中，极大地提高了呼叫中心的工作效率和运营成本，使得更多、更有效的服务得以推广，而服务成本却逐步降低。
(3)掌握市场信息
话务员能够在服务的过程中，了解客户需求的变化趋势;能够将客户的投诉转化为客户对企业新的要求;能够将客户的建议及时反馈给相关人员;还可以通过直接的电话访问主动得到某些信息，及时补充和修改客户本身的资料。这些信息经过有效、科学的整合和分析之后将对企业的业务开拓起着不可忽视的作用。
2.呼叫服务的类型
随着电信业的业务转型，客户服务中心的功能也发生了深刻的变化。其服务范围已从最初的信息咨询和受理投诉，延伸为综合性的信息服务。如中国电信的114(号码百事通)、中国移动的12580(移动秘书台)、中国网通的114(电话导航)，都承担了大量的呼出业务。
(1)从功能分类
①电话服务:通过电话等通信设备接听受理客户的各种诉求，根据客户的各种要求提供相应的服务。主要的工作内容包括受理各种客户诉求、处理投诉，或提供信息咨询、售后支持等服务。
②电话营销:主要的工作就是以市场和潜在客户为对象所进行的调研、营销活动;以销售为目的进行的产品、服务的推介、销售活动。
(2)从服务形式分类
①呼入:接收由客户发起的呼叫，根据客户需要提供服务.
②呼出:主动发起呼叫，向客户回复处理结果、进行市场营销、市场调查等。
3.客户服务中心的功能
(1)业务咨询功能
客户服务中心的业务咨询功能主要指客户服务中心对公司所有业务及各种业务资费标准等进行全面的介绍。用户通过自动语音提示可对其关心的业务进行查询。
(2)话费查询功能
客户服务中心的话费查询功能主要指客户可以对所使用的业务缴费及余额情况进行查询。用户选择查询话费类型(预缴、按月付费)，输人所要查询的月份，即可查询该月话费、余额及通话清单等。
(3)业务受理功能
客户服务中心的业务受理功能主要指客户通过身份验证之后，为客户办理相关业务。
(4)投诉功能
客户服务中心的投诉功能主要指接受用户的障碍申告和业务投诉，记录客户的投诉信息，并向相关部门反应;在职能范围内，督促处理过程;在取得处理结果后，向客户反馈。
(5)电话营销功能
客户服务中心的电话营销功能主要表现在获取和更新各种客户信息、整合各种资源，并针对营销目的对客户进行分类、分析客户信息，选定目标客户群;进行市场调研、更新客户记录、电话访问客户;进行产品、服务、各种市场活动的介绍，新产品或新服务的推广，收集有助于决策的相关信息。
(6)接受用户建议功能
用户根据自动语音提示，进人相应的建议类别，通过电话录音的方式留下其意见和建议，客户服务中心分配专人对电话录音进行整理、汇总，提交给相应部门进行处理。
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