呼叫中心排队机系统
发布时间：2014/04/23
随着呼叫中心技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富。一个完整的呼叫中心基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E-Mail服务器、传真服务器等。
作为呼叫中心核心技术之一的交换接入技术在不断成熟，呼叫中心排队机系统在整个系统中起着重要作用。
路由策略就是寻求呼叫和座席代表之间的合适匹配。系统提供的路由算法包括：最长等待优先，平均最长等待优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先，OWNER独占，OWNER独占最小技能优先。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席代表去服务；保证具有相同水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席代表能实现空闲时间最长的优先分配来话。
智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完的呼叫或上次已经服务的呼叫可以继续分配给原座席代表处理，具有相同需求的用户，级别高的排队优先级高。
呼叫中心平台能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席代表能够实时查看当前的呼叫排队状况，并对正在排队的多个呼叫进行有选择的接听。
呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供手机短消息、WEB端等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的接口。排队机这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。
作为呼叫中心核心技术之一的交换接入技术在不断成熟，呼叫中心排队机系统在整个系统中起着重要作用。
路由策略就是寻求呼叫和座席代表之间的合适匹配。系统提供的路由算法包括：最长等待优先，平均最长等待优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先，OWNER独占，OWNER独占最小技能优先。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席代表去服务；保证具有相同水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席代表能实现空闲时间最长的优先分配来话。
智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完的呼叫或上次已经服务的呼叫可以继续分配给原座席代表处理，具有相同需求的用户，级别高的排队优先级高。
呼叫中心平台能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席代表能够实时查看当前的呼叫排队状况，并对正在排队的多个呼叫进行有选择的接听。
呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供手机短消息、WEB端等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的接口。排队机这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。
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