呼叫中心kpi管理
发布时间：2014/04/24
呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表完成项目运营目标。目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
呼叫中心需要哪些KPI？
曾有专家归纳总结出23个KPI指标来进行呼叫中心管理。但是笔者认为并非23个KPI指标都要用到每一个呼叫中心中，针对于呼入或者呼出的不同业务可以制定不同的呼叫中心KPI体系。
呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约包括了以下几个方面：
而对于呼出型业务来说，还要根据不同的呼叫业务制定具体的KPI，大部分呼叫中心都关心的KPI指标有：
虽然我们制订的KPI值要保证一定的稳定性，但并不是要求一成不变的，而是要根据业务发展需要进行适当的调整，以保证KPI系列指标可以促进呼叫中心最终目标的实现。
呼叫中心需要哪些KPI？
曾有专家归纳总结出23个KPI指标来进行呼叫中心管理。但是笔者认为并非23个KPI指标都要用到每一个呼叫中心中，针对于呼入或者呼出的不同业务可以制定不同的呼叫中心KPI体系。
呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约包括了以下几个方面：
| 呼叫中心总经理 | 运营经理 | 基层CSR | |
| 客户满意度 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 员工工作效率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 成本利润率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均单呼成本 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均通话时长 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均后处理时长 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 一次性问题解决率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 投诉率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均等待时长 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 服务态度 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 行业服务水平 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 人均接听量 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 接通率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 业务能力考试 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 监听得分 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 呼叫中心总经理 | 运营经理 | 基层CSR | |
| 客户满意度 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 成本利润率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 员工工作效率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均单呼成本 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 行业竞争力 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均通话时长 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 平均后处理时长 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 人均呼出量 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 呼出接通率 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 人均成功量 | ☆ | ☆ | ☆ |
| 出勤率 | ☆ | ☆ | ☆ |
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