呼叫中心中间件CTI
发布时间：2014/04/24
什么是CTI中间件？
CTI中间件运行在CT服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给座席代表之前，它和ACD一起执行屏幕弹出功能，把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。
CTI中间件它究竟是怎么定义的呢？它有四个特征：用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口；允许两个或多个交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR系统、呼叫监控系统等；能把有关呼叫的数据和其它数据、呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。CTI中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。
CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
呼叫中心中间件CTI根据应用的层次和功能定位，一般可分为三种类型：Link层中间件、API层中间件和应用层中间件，分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。
Link层中间件:
实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link，以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，从而可实现与Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中间件连接。
API层中间件:
在Link层的基础上，实现把标准Link协议转化为标准的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，为CTI应用开发提供一套标准的API，屏蔽了不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程序与交换机平台无关性。
应用层中间件:
在API层的基础上，通过API层提供的标准API，开发智能路由、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层产品，与业务开发紧密相关。
CTI中间件运行在CT服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给座席代表之前，它和ACD一起执行屏幕弹出功能，把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。
CTI中间件它究竟是怎么定义的呢？它有四个特征：用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口；允许两个或多个交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR系统、呼叫监控系统等；能把有关呼叫的数据和其它数据、呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。CTI中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。
CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
呼叫中心中间件CTI根据应用的层次和功能定位，一般可分为三种类型：Link层中间件、API层中间件和应用层中间件，分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。
Link层中间件:
实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link，以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，从而可实现与Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中间件连接。
API层中间件:
在Link层的基础上，实现把标准Link协议转化为标准的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，为CTI应用开发提供一套标准的API，屏蔽了不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程序与交换机平台无关性。
应用层中间件:
在API层的基础上，通过API层提供的标准API，开发智能路由、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层产品，与业务开发紧密相关。
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