近年来，我国人口老龄化进程逐步加快，孤寡、空巢、独居老年人越来越多，老龄化问题逐渐成为社会关注的焦点。如何妥善解决广大老年人老有所养问题，形成社会化的养老体系，成为各级政府不断探索和实践的重要课题。

各级政府为了加快养老服务信息化综合平台建设，建立全省养老服务机构信息管理系统。于是诞生了12349居家养老呼叫中心平台，为有需求的老年人提供“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”等多中贴心居家养老服务。12349居家养老服务呼叫中心是以“老年群体”为服务对象，以12349为服务热线，以专业化服务为主要服务形式的信息服务平台。

12349居家养老服务系统主要功能有：

1、老人在家需求生活方面服务、日常用品，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求，服务包括清洗保洁、家庭保姆、搬家服务、衣物清洗服务等。

2、调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。

3、社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。

4、社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。

5、调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通“、“一号通”、“社区呼叫中心“的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务呼叫中心系统阶则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。

“居家养老服务呼叫中心系统基于NGN软交换技术的呼叫中心平台，集成紧急救援子系统、生活帮助子系统、主动关怀子系统及运营服务商管理子系统，让居家老人只需要扭一下呼叫按钮，就能得到来自专业服务商的紧急救援、家政护理、健康咨询、送水送票、法律维权等服务。同时，社区也可通过系统让居家老人及时的得到生日提醒、用药体检提醒、保健养生、天气预报信息，让老人感受到政府和社会的关爱。

“居家养老服务呼叫中心系统”将传统和现代的通讯技术有机结合起来，把手机、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内，使用简单、快捷、准确、经济。